-浅析延安酒店服务质量 摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒 店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店 商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了 大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的 参考依据。
关键词 酒店、管理、服务 酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。
在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但 是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为 顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。
一 酒店服务质量及其意义
1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标 来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质 量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能 力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务 服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大 地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是 优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。
2.服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的 今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家 庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得 顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的 满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重 大。
二 分析延安酒店服务质量现状及原因 现状 延安目前高等级酒店日益增多，但是延安酒店的服务却没有随着它星级的提高而提 高，现在北方大部分酒店相比较南方已经落后很多，南方酒店有着规范的服务程序 以及服务流程，这是延安以及北方酒店所不能比拟的！据许多延安本地人说，他们 去酒店消费，但是延安大部分酒店的服务员表现爱理不理甚至不耐烦的情绪，对客 服务不到位，体现不了酒店本身的档次以及品味。酒店管理不到位
2.1 酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经 营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。
2.2 薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量 而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即 使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员 工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
2.3 对员工信任不够，授权机制不灵活 信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对 员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使 员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员 工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权 感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质 的服务。
2.4 缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行 员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的 工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的 培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
2.5 缺乏有效的沟通，对员工关心不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现 不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高 涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过 调查发现：一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作所 带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响到工作的积极性和创 造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升 和培训机会少，并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。3 员工素质
3.1 文化素质、随着延安经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得延安市的高档次酒 店日益增多，酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初 中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。
3.2 职业素质 职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体 现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为 客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前延安市的酒店行业中，具备职业 素质的服务员很少很少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。
三 如何提高酒店服务质量
4.1 制定有效的管理制度是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是 一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约 束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现 场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。
4.2 进行酒店服务质量控制
4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务 质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则和服务工作的内部法规。酒店服 务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场 需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服 务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位 的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量，餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以及酒吧等得整个服务过程，制定出迎 宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序 在制订服务规程时，不能照搬其他酒店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先 进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本酒店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味 特点等，推出全新的服务规范和程序。同时，要注重服务规程的执行和控制，特别要抓 好各服务过程之间的薄弱环节
4.2.2 收集质量信息 酒店管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对酒店服务是否感到满意，有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高服务质量。同时，根据酒店服务的目标和 服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见的方式，来收集服务质量信 息。
著名酒店赏析论文
建筑装潢：令我印象最深刻的就是丽兹酒店，酒店的外观看上去十分内敛，门面也十分低调，一座在欧洲随处可见的巴洛克宫廷式建筑。初来这里的人，如果没有注意到窗户遮阳棚上的“Ritz”字样，即使站在它的面前，也不会知道这里就是大名鼎鼎的丽兹酒店。这样低调奢华的建筑风格自然为它赢得了上流社会的尊重。
听了老师的介绍，才更了解丽兹的别具一格，它有希腊神庙风格的地下游泳池，水中音乐令人销魂；有藏酒达3.5万种的全球酒品最全的酒窖和驰誉世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保调制的酒品；著名的丽兹烹饪学校就设在酒店内，有兴趣的客人可以在这里学习怎样制作美味的蛋糕。一直住在丽兹包房的“资生堂”香水设计师塞尔日·鲁腾斯曾经感言道：“丽兹是一座宫殿，它拥有你需要的一切，但并不是一个缺乏个性的炫耀场所，而是一个大家庭。在这里，你有回家的感觉，服务生对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，他们个个都对你的怪癖了如指掌。
丽兹酒店的每个细节都是别具匠心，客房的墙壁上贴着浅蓝、米黄、粉红等不同颜色的壁纸；墙上画框里的画作是欧洲十八世纪著名画家的真迹。我觉得丽兹不仅是酒店，更像是一个艺术的殿堂。如果把丽兹酒店客房的画作集中起来，差不多相当于一个中型艺术博物馆的收藏量。客房的地毯都是来自土耳其的上等货色，地毯之厚之软足以将脚趾埋没。我最喜欢的就是丽兹酒店每天为客人提供的鲜花和香水，这样贴心的服务，这样用心的设计，就是属于丽兹独特的风格吧。
被国际舆论誉为“世界顶级豪华酒店”的巴黎丽兹大酒店始终是大艺术家们趋之若鹜之地，法国大文豪普鲁斯特、香水时装之王香奈尔和美国大作家海明威都曾是丽兹酒店的座上客，著名的香水大亨塞尔日·鲁腾斯长期租住517套房。海明威曾言：“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽兹酒店。在这学期的学习过程中，丽兹酒店应该是我最喜欢的一个，它在时尚之都巴黎，它的每一个细节都让我深深地着迷。如果有一天可以站在丽兹酒店的门前，我一定的驻足观望，我觉得丽兹的内涵与文化经过了岁月和时光的沉淀，它不仅是酒店，是家，是艺术的殿堂，更是对现代酒店文明完美的诠释与展现。
服务：在服务上我觉得最好的就是安缦酒店了，令我印象最深刻的就是安缦法云。杭州安缦是迄今为止安缦世界客房数最大的度假村，有99间。新的安缦度假酒店毗邻著名的灵隐寺，拥有无可比拟的自然风景和独特的地理位置。在享受安缦度假酒店提供的多种富有特色的餐饮服务、水疗和休闲设施的同时，客人还可以领略到安缦具有江南特色的建筑风格。在课堂上听了老师介绍说安缦酒店一直致力于寻找文化和历史强烈结合的独特自然环境，每家安缦度假村都独一无二但是都为客人提供一种私密的入住体验，同时提供最高水平的服务。尤其是他们提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有当地特色，而且可以帮助游客缓解压力。安缦酒店还为客人安排了私人管家，周到贴心，优美的环境，豪华的设施，独特的服务和小规模的客房以确保隐私。房间里几乎所有的家具都是木头的，床架、写字台、茶几、衣橱、椅子、字画框、房梁、立柱，几乎所有的房间里都不特别准备电视的，那44台电视都在酒店的仓库里，安缦始终认为，电视永远没有鸟叫虫鸣有价值！这就是安缦。没有浮华的装饰，没有高科技的电器。有的只是虫鸣鸟叫，有的只是淡定的心态，让人能脱离都市的嘈杂。
安缦法云酒店不仅保持了杭州原始村落的木头及砖瓦结构，连所有服务员的所谓制服都使用了与村落极为合拍的土黄色。也许从这个并非气势磅礴的大门上根本无法看出它的奢华。不过，又有谁说过只有金碧辉煌才叫奢华呢？不要相信所谓奢华，那只是个传说。酒店在半山腰，毗邻灵隐寺，由原先一片茶园古村落改建而来。低调的设计，修旧如旧，修新如旧，与周遭环境融为一体。安缦的服务十分注重细节和对顾客的人文关怀，这里的空气里弥漫着的植物的芬芳，这是我们怀念着的，乡土的气息，又有让人安静的禅意。酒店设计的出发点还是应该以人为本，为住客创造一个安心入住的环境才至关重要。酒店的舒适感，往往不是来自冷冰冰的家具、电器或什么设计风格。安缦的员工总称自己为family，你住进来就成为他们的一分子。晚上回到酒店，员工会像遇见老朋友一样对我说：“你回来啦。”你所感受的不是理所当然的服务，安缦素来以自然而不着痕迹的服务著称，最经典的“传闻”就是安缦会为游客在滚烫的沙滩上洒冷水。创建者Adrian Zecha说：“我想要表达对我们员工的敬意和衷心感谢。许多员工从创业之际就和我们在一起了。总之，他们扮演着无价的小小角色，让您开心，这就是真实的安缦度假村”。
我觉得和平饭店的餐饮让我印象深刻，这里的龙凤厅，四周大红立柱，顶端龙凤浮雕，红木椅子落台，无不显示出中华民族特色，在这里，可以临窗眺望浦江两岸迷人景色，晚餐伴有中国民乐助兴。这里的和平扒房供应正宗法国西菜，由法国名厨主理。整个餐厅充满浪漫风情，深褐色花纹装饰的墙体，铸铁雕花的落地灯以及著名的“La Linque”壁灯，处处显示着高贵典雅的氛围。这里的夜上海酒吧，位于屋顶花园的玻璃屋里，伴随着轻柔的旋律，您可以边俯瞰浦江美妙景色，边沉醉于美酒佳肴之中，是一个浪漫的好去处。这里的九霄厅，面临浦江一个的高级宴会厅，景致独到。九霄厅曾接待过美国总统克林顿等各国领导人，被誉为“国宾厅”。这里的沙逊阁，是沙逊的私人卧房和书房，往昔的奢华气派依然可寻。凭窗远眺，无论是白天波光粼粼的黄浦江，还是夜晚瑰丽闪烁的霓虹灯，都能让人赏心悦目，心旷神怡。
享受下午茶，是一种宠爱自己的优雅方式，是一种时尚健康的生活态度。和平饭店的下午茶也让我心驰神往。先尝尝带点咸味的三明治，让味蕾慢慢品出食物的真味，再啜饮几口芬芳四溢的红茶。接下来选择涂抹上果酱或奶油的英式松饼，让些许的甜味在口腔中慢慢散发，最后才由甜腻厚实的水果塔，带领我们亲自品尝下午茶点的最高潮。和平饭店的下午茶让我们可以在安静的下午，邀上闺蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，浅尝几道精致的点心，随意地聊天,发呆,做梦„„真是一种享受！
历史文化：英国伦敦萨夫伊酒店的历史文化氛围浓厚，萨夫伊酒店建于1889年，之前是13世纪意大利贵族萨夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店紧靠泰晤士河，是欣赏伦敦风景的绝佳地点。酒店是当时颇有盛名的剧院经理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在当时被视为酒店界的一大奇观。这里到处是富有艺术气息的摆设。酒店不用煤油灯，一律使用电灯，而且全天候供电。
萨夫伊酒店见证了过去百年间的历史风云变幻，各路名人都曾来此留下足迹。1955年，影坛巨星玛丽莲·梦露和搭档、著名英国演员劳伦斯·奥利弗在电影拍摄期间就在此入住，这也是玛丽莲·梦露在英国拍的第一部影片。一年后，玛丽莲·梦露又将新闻发布会安排在萨夫伊酒店召开。英国国王爱德华七世继位之前特曾在萨夫伊酒店用餐，酒店名厨奥古斯特·埃斯科菲耶亲自为其烹饪法国特色菜。英国著名诗人、剧作家奥斯卡·王尔德也是这儿的常客，常携亲朋好友来此用餐。萨夫伊酒店也是政界名人的钟爱之地。1940年5月二战爆发后不久，温斯顿·丘吉尔正和朋友在酒店聚餐时，临危受命担任英国首相。如今的萨夫伊经过了歇业整顿，更见证了昔日的风云岁月。麦克唐纳说：“我们深知萨夫伊酒店在众人心中的地位。我们相信酒店将超越人们的期待，重新恢复世界最好酒店之一的地位。”萨夫伊酒店有着不可复制的历史文化，这是一笔财富，它不仅豪华，独特，更像是一座宫殿书写着历史的辉煌。
活动：拥有最吸引人的活动当属斐济的香格里拉酒店，这里适合亲子假期，真是小孩子的快乐天地。这里有小主人俱乐部，在小主人俱乐部，活动组织者为小孩安排了丰富多彩的有趣活动，这样他们的家长可以更好地休息。这些活动在儿童游泳池、海滩边以及热闹的儿童游乐场也会进行。还有儿童游泳池和美味的儿童食品，觉得可以给孩子留下一个美好的童年回忆。
热情的斐济式欢迎让您顿时觉得穿越时光隧道，来到永恒的天堂。确实，这里休闲的生活节奏让您身心也平静下来。异国风情的浪漫也可体现在度假村的设施上。梦幻的住所给人带来静谧、奢华和舒适的感觉。在行政套房里，您可以宽阔的阳台肆意享受一望无际的海景。香格里拉的海洋教育中心—社区合作型项目，将是您午饭后的第一个目的地。您按耐不住亲眼近距离一睹珊瑚礁美态的冲动。这个度假村不仅是为您打造的世外桃源，更能让您体验美妙的海洋生态。
在欣赏完大自然后，可以以身心触感享受, 好好犒劳自己。斐济的水疗中心「气」融合了当地的技术和自家种植的新鲜产品，让脸部容光焕发，身体通过磨砂和按摩恢复精力。在沙滩里，时间像被施了魔法一样被延长了，漫无目的地在金黄色的沙滩里散步，踢着清澈的海水。最终，一轮美红日伴随紫色的光晕徐徐落下，此刻美景把你拉回现实，享受度假村准备一顿丰盛的晚餐。
在斐济，在香格里拉，悠闲地吹吹海风，晒晒太阳，在海边的躺椅上，在泳池边的圆床上，看嬉戏的孩子，甜蜜的情侣，时间就这样从指缝中溜走。感受深蓝色的海星，近在咫尺。
最让我向往的就是进入斐济部落，享受到斐济传统的欢迎礼仪，与他们一起载歌载舞，感受斐济风情。就像老师说的年轻的时候就应该走出去，多看看外面的世界，让心灵更充实，让眼界更开阔。通过这学期的学习，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句话，人的一生中，身体和心灵必须有一个在路上。我愿意始终带着一颗年轻的心，感受世界的不同！
酒店成本控制浅谈
吝海娟
[摘要]随着我国经济的不断发展，市场竞争压力不断加大。各行各业都面临着压缩成本，提高利润空间的改革问题，尤其是酒店行业，由于其行业自身的运营特点，使得成本控制的影响尤为突出。成本控制问题一直是困扰我国酒店行业发展的重要问题，如果通过有效的成本控制实现企业经济效益也是许多相关从业人员致力研究的问题。从酒店成本控制的重要性入手，为我国酒店行业加强成本控制提供了一些可行性参考措施。
[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing pressure.All walks of life are faced with the compression cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important issue to hinder the development of China’s hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of
enterprises is
also committed
to a
number
of
related professionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina’s hotel industry, strengthening the control of cost.[关键词]
酒店； 成本控制； 措施
[key words]
hotel
cost control
measures
随着全球经济一体化格局的形成，新一轮的金融风暴给酒店餐饮业带来了危机和挑战，面对激烈的市场竞争压力，现代酒店行业面临着改善经营、拓展市场的严峻任务，而成本控制就成为提升企业经营业绩的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影响到企业的整体效益和竞争能力，也直接决定了企业的服务质量和价格水平。所以进行有效的成本控制能够降低企业支出、降低销售定价、增强企业综合竞争实力、吸引更多消费者的眼光。但是成本控制并不是简单的压低成本，而是要经过周密的研究，确定切实可行的方案，运用科学的手段在降低成本的同时保持酒店的服务水平以及政策运作，这样才能达到真正实行成本控制的效果。
一、酒店成本控制理论(一)酒店成本控制的概念
所谓的成本控制，即为企业在一定的时期内事先确定的财务管理目标，通过成本控制的主体在生产消费钱及成本控制中，对各种影响成本因素和条件采取的一系列预防和调解措施，以确保成本管理目标得以顺利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店经营活动过程中，对向客人提供劳务而发生的各项费用支出的总额加以有效控制，以达到消耗最少费用取得最大利益的管理目标。
(二)酒店业成本控制的内容
酒店业成本一般包括采购成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的内容主要涵盖这几方面成本的控制：
1、采购成本控制。首先要严格从源头上进行控制。采购关键是什么时候采购、采购多少的问题。大批采购，价格较便宜，可以降低采购成本，但会增加库存成本，而且由于酒店行业的特殊性，必须是新鲜的蔬菜肉食等食品，因此酒店在确定采购多少，什么时候采购的环节上应更加重视。所以采购成本的控制应协调好采购成本与库存成本，确定最优采购批量。另外，采购作为酒店经营管理的第一环，成本管理首先要从源头上即采购环节进行控制，采购要做到货比三家，使得供货商形成有效的竞争机制，这样也可以有效降低采购成本和储存成本。
2、加工成本控制。加工成本主要是指厨房成本。厨房是餐饮业的核心，所以酒店成本控制的关键是厨房成本的控制。首先，要理顺生产线流程。其次，建立生产标准。再次，要求严格按照标准进行生产。
3、人工成本控制。人工成本就是工资等劳动报酬支出，酒店是劳动密集型企业，人工成本是其一项重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服务质量，所以降低酒店人力成本的根本途径就是通过提高劳动生产率来增强人工成本的合理性。
4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括机器设备、水费、电费、气费、供热费等，这些固定资产的折旧费用占酒店总成本的比重相当大。所以合理使用机器设备，提高设备的利用率可以降低单位产品的固定成本，增加酒店的经济效益；
(三)酒店实施成本控制的意义
为使酒店业获得更大的经济效益，必须加强酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及时限制各项成本的发生，使成本控制在标准之内，使企业降低成本，提高利润。还能促使企业正确的贯彻执行有关成本方面的法令和制度，以确保企业坚持正确的经营方向，实现其经营目标。但是，企业在进行成本控制的同时还必须兼顾产品牌的不断创新，特别是保证和提高产品的质量，绝不能片面地为了降低成本而忽视产品的品种和质量，更不能为了片面追求眼前利益，采取偷工减料、冒牌顶替或粗制滥造等方式来降低成本。成本控
制对于酒店经营的重要性主要表现在几个方面：
1、可以使酒店扩大市场占有率。低成本是酒店制定低价格的基础，而低成本必须以保证甚至提高产品或服务质量为前提。这种保持甚至提高原有质量基础上的低价格必然吸引更多的客户。
2、对因原材料上涨具有较大的承受能力，同时能够在较大边际利润范围内应对各种不稳定的经济因素所带来的影响。
3、酒店的低成本可以防止潜在的进入者进入该酒店市场，增强酒店的竞争力。
二、酒店管理中成本控制的现状分析
我国酒店经过20多年的发展，规模迅速扩大，在数量上从改革开放初期的短线制约到目前供给相对过剩。但从整体上看来，我国酒店业经营状况并不乐观。由于长期供给增长超过需求，再加上过度依赖价格竞争最终导致了全行业逐步亏损，整体经济效益下滑。目前在我国酒店业成本控制的工作中，主要存在以下问题：
（一）酒店在生产成本和经营成本的压力
1、高投入、低回报是旅游星级酒店的共同特征。追求功能全、高档次、规范化服务，存在建造成本高和经营成本高的两高现象。
2、能耗、人力资本支出是酒店经营成本的两个制高点。这两项是酒店经营成本的两个难以攻克的制高点，为了降低成本，各酒店采取各种节能措施，压缩人员编制，节约人力成本。
（二）酒店员工自身素质和意识问题
长期以来，企业员工认为成本管理只是财务部门的事情，其他部门和员工只管生产和服务，对于成本管理无权过问，无论是节省还是浪费都是一样，对市场的压力感受不到，积极性无法调动起来，所以造成浪费的现象严重，并在一定程度上导致信息的损耗和失真。
（三）财务管理在酒店行业中的地位
财务人员作为酒店成本管理的关键人员，其对成本控制成效起着至关重要作用。在许多酒店中，财务人员地位低下，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍是事后反应企业的经营状况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务人才不愿意从事这一行业地位较卑微的工作，纷纷改行。而且大多数酒店不设财务总监，有的虽然设了财务总监，却不属于酒店的管理层，只是作为部门经理，这样的财务总监在成本控制中没有权利直接协调各个部门的关系，无法有效控制各个部门的支出。
（四）酒店业缺乏完善、严谨的成本控制体系
成本控制从酒店管理部门的部门申请到采购、入库、挂账、付款、部门领料和使用的整个过程来看，目前国内很多酒店都缺少一套严密的成本控制体系，而经营中间环节也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程维修用料，对其缺乏监督和控制，用多少料，用什么料完全由维修人员说了算。由于酒店缺少有效的控制盒监督，造成酒店的成本控制发挥失效，酒店的成本控制体系不完善。而且成本核算不够全面、准确。虽然酒店企业在计量和核算上有很大的进步，但还是不能全部贯穿于企业的成本管理中，有些核算内容是隐形的，例如荣誉、信誉等，无法进行确定的核算，只能得到一个近似 数据，所以作为成本核算人员要采取多种形式，从多角度对酒店企业成本进行核算，给管理人员提供准确的财务信息。
三、改进酒店业成本控制的建议
（一）利用先进技术降低酒店企业的经营成本
互联网和信息技术的发展为酒店的成本控制提供了技术支持，新经济时代改变着人们的价值观念，酒店作为第三服务行业，无论是环境还是服务都要体现客人的需求和消费 观念，跟上时代的步伐。例如电脑监控的酒店扶梯，会在有客人的时候自动启动，无客人时自动停止，这样一方面减少损耗，另一方面节电，降低成本费用。
（二）提高领导及普通员工的成本控制意识。
酒店中的成本控制是一个系统全面的体系，需要各个方面的协调，酒店的管理者和普通员工需要提高成本控制意识，积极参与成本控制活动。成本控制对领导层的要求是重视并全力支持成本控制活动，只有最高层全力支持，各级人员对于成本控制才会认真办事，实施成本控制不能操之过急，急功近利，只能脚踏实地，按部就班，才能取得成效，并且领导者必须以身作则，严格控制自身的责任。调动全员的成本控制积极性，需要有客观准确和适用的控制标准，让员工了解企业的实际困难和情况。只有在领导层及全体员工同心协力下，才能做好成本控制这一系统的工作。
1、建立科学合理的控制机制。在企业内部职务设立方面，应该建立库房管理下属的包括食品、饮料、烟酒、物料等各个独立环节的管理员制度，让各个管理环节和管理人员都切实做好严格的收支记录，加强各环节的物品保管及取用、回收的监控力度。
2、在酒店类企业内部的职能部门设置方面，应该将采购部直接纳入财务部，由财务总监直接对采购部门进行严格管理，这样财务部能够及时了解市场供需状况，市场价格等方面的问题，进行采购成本的科学分析，从而根据市场状况尽心采购品种和数量的有制效控制，从而有效控制采购成本以合理降低企业的合理定价。
3、制定严格的成本预算考核机制
成本考核分析机制是成本控制的关键环节，只有对每个成本消耗制定出严格的预算指标，并且切实进行实际考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本预算时，要注意以下几个方面：
（1）要注意预算的全面性，在预算制定的内容方面，一定要包括可预见的各项开支（常规预算开支）以及突然状况的预留开支（突然的公关危机事件等人力不可抗突发事件的预算开支），这样才能保证预算的科学覆盖。
（2）成本预算制定要具有针对性，在成本预算制定中一定要针对各个部门嫩进行单独的预算制定，要切实对各部门的运作特点进行分析，预算要根据各个项目的具体特点进行分别制定，这样才能避免预算的盲目性和笼统性，（3）成本预算制定要有合理性，在成本制定的过程中需要切实调查企业的收支状况，这个调查不是企业某部门的任务，而且需要发动整个企业的力量，要由财务总监发起，各经营管理部门管理者共同参与，要对各环节（采购、餐饮、维修、人力、办公、差旅、服务）的开支情况进行详细研究，要确保预算费用能够维持正常的企业运作，避免因为想节约成本而盲目压低预算金额而造成企业运转不畅的问题。
（4）在预算制定之后，要建立专门的监管人员，对预算落实情况严格监督，并且定期召开成本预算制定情况分析会议，要及时对出现较大或不合理差异的项目仔细研究，从而找出问题所在，对其中的薄弱环节进行改良与纠正。
（三）加强财务管理，建立科学的财务核算控制体系
为便于酒店采购成本的控制，了解市场行情，及时调控餐饮成本率，今后的发展中应该将财务总监设为酒店的领导班子成员，参与酒店的管理和决策，使财务总监可以直接协调酒店内外及各部门之间的关系，组合和参与酒店的日常经营管理，统一进行控制和调动。这样有利于劳动人力、物力、财力，加速资金的周转，加强成本控制，充分发挥财务反映和监督的职能。财务部直接管理库房和餐饮核算员，库房又分别设备食品库管员、饮料、烟酒库管员、物料用品库管员、并要求他们对所分管的项目和业务各司其职、各负其职，这样有利于对物品储存、使用过程的监督和控制；财务部又由财务总监直接分管，这样便于财务总监及时了解市场行情，降低酒店的经营成本，及时调整采购的品种和比重，防止滥用资金和积压物资。
（四）强化内控和监督力度
1、加强采购成本控制的切实监督
采购环节是资金流出的最重要环节，所以采购环节的成本控制与监督工作尤为重要。在采购控制制度中要切实落实相关人员的权限问题，要严格采购责任关系，在进行采购时，要明确采购的方式、采购物品的报价以及及时参照市场定价进行严格审批。在细节设置上有几点几点值得注意：
(1)采购需求列表须有各部门分别按照实际需求进行指定，并且以正式的书面形式提交，以落实责任归属，采购部门只负责采购行为，对于物品列表不做干预。
(2)采购人员与验收人员不能同属于一个人，要做到相关职务的任职人员相分离，这样才能避免采购人员因为利益原因将不符合要求的物资验收通过；
(3)审批价格及付款人员不能接触供应环节与定价环节，避免相关人员因个人利益而做需实际款项。
(4)物资取用。回收记录环节要单独设立人员与职务。采购、保管、使用等相关人员不得单独进行记账工作；
(5)付款人员与付款审核人员不得由同一人担任。
2、加强酒店餐饮成本监督控制
餐饮成本是酒店类企业成本变动最大的一个部分，餐饮成本能否得到有效制，并不是单纯的压低餐饮成本概率，而是要保证以服务为基础，科学合理的降低食材消耗。餐饮成本的控制涉及到每一道菜肴。需要为每一道菜肴制定标准的用量成本核算清单。然后由餐饮部经理作为主要的负责人，并且要经常到厨房进行实地检查，然后与相关管理人员一起进行每日成本核对工作，每月进行总体考核，并且将是否切实制定成本控制及实际成效作为经理、厨师长、成本核算人员等的绩效考核内容，与薪资挂钩。
3、加强人员流动的管理力度
酒店行业是服务性行业。其中随时面临着人员流动问题，特别是底层服务人员，流动性非常大。做好人员流动管理也是企业成本控制的重要方面。管理方面应该切实落实企业的用人需求状况，对人员进行严格考核，对于冗余人员进行淘汰制度，降低人员数量。提升人员工作效率。让企业人员始终保持在合理人数范围之内，从而有效降低不毕业人员薪资的开支
4、其他方面的成本控制(1)能源消耗的成本控制
酒店企业由于企业占地面积大，拥有大量餐饮、客房、停车场、员工休息室、办公室、会议室等场所。这些场所的水、电、气等能源消耗非常巨大。所以利用先进的节能设备对耗能电器进行节能改造也能大幅度的降低能源消耗，从而降低运营成本。如实行节能灯的安装使用，采取定点供应供电措施能节能手段。
(2)加强电器设备等的日常维护保养
电器等设备，需要进行严格的日常维护保养工作，从而能够最大限度的避免因为常年失修而造成了设备严重故障而整体更换等大额成本支出，而且在维修费用管理上要严格执行责任负责制度，要由设备使用部门进行切实核查，避免出现漏洞和维修费用需要谎报现象。
结论：酒店财务管理是会计的主要工作内容，成本核算与控制是财务管理的重要工作范围，成本控制与核算直接关系到酒店的效益能否最大限度的得以实现，而且成本控制有效实施也能够最大限度的提升企业的总体竞争实力。
参考文献：
［1］ 高劲松.浅谈成本控制在酒店管理中的重要性［J］.财经界（学术版），2011（05）.［2］ 喻启军.酒店成本控制问题研究［D］.暨南大学，2012.［3］ 聂晓伟，李敏.浅析酒店的成本控制［J］.商业经济，2011（09）.［4］ 吴海平.现代酒店成本管理分析［J］.中国新技术新产品，2010（14）.
饭 店 综 合 实习报 告（正文）
Doris西餐厅的管理及对餐厅的建议和个人的收获
一、前言
1.实习单位和时间
（1）实习单位：上海临港豪生国际酒店
（2）实习时间：2010年7月20日
2.实习单位介绍及周围环境
（1）实习单位介绍：上海临港豪生国际酒店坐落在临港新城的产业中心地带，是一家四星级酒店，该酒店是有德国著名设计事务所GMP公司按照国际标准设计、建造的豪华商务酒店，是美国豪生国际酒店管理集团旗下一员，是一家国企酒店。酒店的外观设计是欧式的，内部有着彰显着皇家风范的西餐厅和大堂吧，气派的中餐厅和宴会厅，多功能大小会议室等，以及健身房、商务中心、商务会馆等设施，来满足宾客商务办公、会务宴请和旅游休闲的全方位服务需求。
(2)实习单位的周围环境：该酒店的地址是上海市浦东新区新元南路555号，浦东新区是一个正在开发中的产业新区，酒店周围都是一些外企的工业，像是：西门子风电，上海电汽，沃尔沃等等，所以酒店的长住客大部分都是外宾。有一个重点就是在新元南路这块，只有临港豪生这一家酒店，但是该酒店的位置比较偏僻，交通不便利，周围也没有商场和娱乐场所。
二、正文
（一）Doris西餐厅的概况：它位于临港豪生酒店的一楼，有113个餐位，分为吸烟区和非吸烟区，环境比较安静，营业期间一直放着轻音乐。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零点为主。西厨房分为糕点房、冷房和热房，餐厅里还有个开放式厨房，是早餐时为客人煎蛋、煮面的地方。
（二）Doris西餐厅的管理
1.制定了比较完善的餐厅服务规程：餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础。
西餐厅规程主要有：
（1）点菜服务规程；
（2）自助餐服务规程；
（3）酒吧服务规程；
（4）餐酒用具的清洗消毒规程
2.做好了开餐前的准备工作：领班组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
（1）自助早餐餐前的准备工作：1）服务员摆好自助早餐台； 2）厨房准备好早餐的菜；3）与前台确认早餐用餐人数；4）领位在开餐前一分钟做好开门的准备
（2）午餐和晚餐餐前准备工作：1)搞好餐厅清洁工作，检查是否有脏的台布和口布，及时换掉；2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；3）检查准备工作质量，员工仪容仪表，发现不符合要求者，及时纠正。
3.很好的加强了开餐时的管理
1）领班时刻监督餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；
2）把握上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，并且根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；
4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；
4．对低值易耗品的管理
布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
（三）Doris西餐厅对人力资源的管理
合理的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，提高劳动者的积极性，降低劳力成本。
1.适时的进行员工培训
通过这半年的实习观察，我们餐厅每周都会有领班或经理根据他们平时发现的问题，进行考核培训，不断提高我们员工的素质，提高服务质量。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。
2.领班的合理定员和排班
Doris西餐厅共有8个班次，分别是：A班（早班：06:00——15:00），A1班（早班：07：00——15:30）B班（中班：14:30——23:00），C班（夜班：22:30——7:00），D班（大两头：07：00——11:00，17:00——21:00），E班（小两头：11:00——14：00,17:00——22:00），F班（大堂吧：10:00——22：00），G班（商务会馆：17:00——01：00）现在餐厅的班次和人员的分配发生了一些变化，像是大两头和小两头的取消等。我刚到西餐厅报到时，班次就是上面那八个班次，因为那时早上和中午客人比较多，所以早班安排四个人，大两头和小两头各一个人，中班一个人，夜班一个人，大堂吧和商务会馆各一个人，这样还有两个人休息。在后来，伴随着世博会的结束，不但餐厅的客人变少了，连餐厅员工也变少了，加上早上和中午反而没有晚上忙了，所以餐厅的班次和人员的安排就发生了变化，早班只安排三个人，两头班取消了，中班也安排了三个人。
因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。所以领班要根据不同的情况适时的调整班次。
3.很好的提高了员工的积极性
一个好的团队需要不但需要一群好的队员，更需要一个优秀的领导，来提高员工的积极性，激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。
（四）我对Doris西餐厅的建议
1．餐厅菜单样式老化，客人抱怨天天无新菜。
虽然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一个月换一下套餐菜单，但是吃套餐的老外并不多，而且来我们餐厅用餐的人大部分都是外国人，所以会经常听到他们的怨言。
我建议应该让厨师长多出一些新菜，设计一下菜单，菜单作为客人在餐厅用餐的主要
参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。好的菜单可以满足客人的要求，让客人有下次再来的冲动。
2.有一点我觉得需要改善一下，就是新员工的培训问题。
虽然酒店会安排三或四天的培训时间，但是那几天只是给各部门的新员工讲解一下酒店的建设史和制度啥的，与新员工所在岗位的培训并没有多大关系，这就需要各部门的老员工去带新员工。我们西餐厅也是这样，但是我发现这里面存在一些问题，就拿我来说吧，我刚进餐厅时，领班安排了一位老员工带我，但是其他老员工的话我也要听着，他们交给我的一些东西有的都不一样，导致我都不知道该信谁的了，有些混乱。
我建议餐厅应该加强对员工专业能力的培养，餐厅每周的员工培训应该更细，更有针对性，让老员工成为不仅是工作时间长，而且能力也很强的老员工，这样他们就可以更好的带新员工了。
3.餐厅应该利用先进的技术，高质量的完成服务
一旦用餐客人多，给客人点菜，传菜，上菜的速度就特别的慢。我们餐厅点完菜必须手工开单送到厨房，让厨师看完单子并确认无误再做，大大降低了点菜和出菜速度。增加了客人等菜的时间。
所以，我建议给每位服务员配个点菜机，客人点了什么菜可以直接通过点菜机传达给厨房，这样不但可以通过点菜机减少客人的等餐时间，还大大降低了服务员和厨房的工作量。很好的提高了作效率。4.升华服务意识，一视同仁
Doris西餐厅的服务意思存在一定的误区，服务员普遍对待外宾比较热情，对待本国人却比较冷淡。他们觉得很多外国人都非常有礼貌，而本国人却不是这样，比如说，同样是接受服务员的上菜服务，外国人就会说声谢谢，而本国人大部分就不会说，这确实是事实。但是我们不应该因为这个就对本国客人有偏见，我们应该一视同仁，让他们感受到我们热情的服务，用我们热情友好的态度去改变他们。
5.加强对餐厅卫生的管理和监督。
有很多的人对酒店的餐饮卫生不放心，在餐厅实习的半年时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，大家都说着“不干不净，吃了没病”。这种想法应该尽快纠正。
6.多从内部提升员工，让内部员工上升到管理层。
据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，酒店更是经常从外面招聘主管或是经理，而不是从内部提升，这样导致餐厅的人员流动很大，有的只做几个月就不做了。
（五）实习期间的个人收获
在西餐厅实习的这半年，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份坚强，少了份依赖。在这里，没有了父母的关怀，没有了老师的指点，自己的一切事情都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，提高了办事能力。
虽然这半年并没有得到什么荣誉，错过了一次获得优秀员工的机会，但是收获还是不少的。
1.这半年锻炼了我吃苦耐劳的耐力，面带微笑的为客人服务。
2.让我学会了如何与那些难相处的客人相处，让我学会了忍耐。
3.无论做什么事一定要有耐心，让我学会了察言观色，看到客人的要求，立马就有服务的意识和精神。
4.让我学了不高傲、不气盛，要虚心，要心平气和的接受别人建议，这样才能时刻保持清醒，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。
5.让我感受到英语真的很重要，要学好英语，英语在商务型酒店里真的是太重要了，需要英语来跟客人交流、解释。
6.在临港豪生的这半年，我不但收获了美好的回忆，获得了生命中的一段难忘的经历，最重要的是，让我掌握了一个生存的技能。
谢辞：
在这里，我要感谢我们旅游管理学院的所有老师，感谢他们给我这样一个难忘的实习经历，感谢临港豪生国际酒店为我提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢感谢西餐厅所有领导和同事给我的帮助，感谢客人对我的谅解。谢谢大家！参考文献：
（1）蔡万坤，餐饮管理，第三版，高等教育出版社，2009年，29页
（2）蒋丁新，饭店管理，第三版，高等教育出版社，2009年339页
（3）
2011年餐厅社会实践
—软件103胜
社会实践是大学生课外教育的一个重要内容，也是大学生自我能力培养的一个重要方式，因此对于我们在校大学生来说，能在暑假有充足的时间进行实践活动，给了我们一个认识社会、了解社会，提高自我能力的重要的机会。
俗话说得好：“吃得苦中苦，方为人上人”。现在多耐点苦，都是为了以后少受点苦。虽然不保以后就能真的少受点苦，倘若有此苟幸之心，必然失去这些实践的意义，更重要失去的是快乐。实践是必要的，是伟大的，是追求真知，追求快乐的，不需人特意去教的良技。自有社会这个百货老师来调教。
我很遗憾，这个暑假假没有去做与自己专业有关的社会实践，而是去做了一份西餐厅服务员这样的工作。而且这份工作也不是自己找的，还是我同学介绍去的，他也在那里工作，我一去就可直接上班的那种。这份餐厅服务员的工作虽然简单，但要做好不是一件容易的事：在考我的站力，耐不耐得辛苦劳累;在考我的耐性，对时间的耐性，对顾客的耐性，对工作的耐性,在秒复一秒分复一分天复一天的时间中驱走烦躁，留给顾客的永远是更多的耐性;它在考我笑容的灿烂程度与持久度，在考我为人处世的分值；也许它并没有我所想象的有如此威力。
付出了就肯定会有收获，不过是实现的时间有早有晚而已，这是我一贯所坚信的。我工作的地方是佛山市南海区盐步市场华莱士西1
餐厅：华莱士是中国本土最大的西式快餐连锁企业，总部在福州，目前在国内拥有2000多家连锁店均属于员工创业加盟店，创业青年上万人。华莱士集团公司集产品开发、生产、销售为一体，主要经营汉堡、炸鸡、薯条等产品，华莱士在推崇“简单。有滋味”的同时，努力打造美味与品质兼具、时尚与文化领先的餐饮理念。通过这次在华莱士西餐厅里当服务员的实践活动，我深刻体会到赚钱的不易。餐厅的工作确实如前人所说，“辛苦!”餐厅没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备听从领班的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆家私、折口布、送外卖这些所谓的必须做的本质工作外还得兼职勤杂工。我上的是晚班：每天从早9:00点到17:00，中间有半个钟吃饭。每天8小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事 就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑，并且时间并不如此准时下班，有时会更晚，大半天都是那么站着，走动区域并不大，真的很累很累！虽然活简单，但确是耗力耗时间磨人的活。我首先得承认我是个拜金主义者，就算有多累的工作，但是有钱领我就会拼命干，再累也觉得值得，再累只要通过自己辛苦劳动通过正当的途径获得正当的回报，心里别提有多高兴，多开心。
我觉得，什么人做什么样的工，要想不辛苦，除非脑子进水，那是傻子想的美事，天下没有白吃的午餐。没有省力的工作，省力的工
作都会辛苦都要努力，都得付出。有些人是会有某些好过其他人的条件，但是这不是不劳动的借口，与其让眼红的劲发疯，还不如靠自己的双手种出果实来。人，总是在经历中学会长大。有圣人说，最耐不住寂寞的人才最寂寞。跟顾客打交道，你就是一座微笑的“整理机器”。热情待客但不要过火，有些顾客们一进来吃早茶其实并不喜欢服务员马上就来介绍哪些点心、菜式，有些也许并没有固定的目的想吃什么烤鸡或饮料，而是坐下来后看了菜单之后才决定想点什么，他们具有很大的随意性与波动性，很大程度由当时心情使然来点。所以得善于对顾客察言观色，即时给顾客提供他所想要的帮助。记得上班第一天，我都不怎么开口，不知道如何开口与客人沟通，与同事之间也没有什么话要话。就简单的铺台布也大有学问，原以为只要铺上就好了，可在比较大的西餐厅里有很多要规范的，就连站姿都有标准。夏天天气热工作那里有空调，工作环境与伙食还是相当不错的，刚开始我还有点飘飘然，感觉到了这样的生活还真的挺不错额，但餐厅的人事管理很有问题，有好几次我都被气得想不干了，但我还是坚持了下来，认认真真做事。原来坚持下去，生活可以更加充实，原来“自力更生”是挑战与乐趣并存的。不过令我感到高兴的是，餐厅的员工大都是那样热情友好，他们并没有因为我是暑假工而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己的角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心思话。这也是上层领导所缺乏的素质之一！
在这短暂的暑假社会实践中我概括了如下两方面的欠缺：
第一．传统对待员工的态度需要改变
人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在餐厅的电子公告牌中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导说的话吧。
第二．一种不可缺少能凝聚人心的精神性企业文化
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必须的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
这40多天中的历练，让我明白，今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识更多，使自己未踏入社会就已经体会社会更多方面，不要以单纯的想法去理解和认识社会。而是要深入的探索，为自己的未来打好基础，在学校学会更多的书面专业知识，在实践中好好利用知识进行运作。
