新媒体危机管理篇1
[关键词]新媒体；高校；危机管理
doi：10.3969/j.issn.1673 – 0194.2015.08.191
[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0246-02
高校安全与大学生健康成长息息相关。近年来，各大高校接连发生校园危机事件，随着网络和新媒体的快速发展，高校危机事件呈现出互动性增强、传播速度快、传播范围广、可控性低、内容碎片化等特点。如社会上引起过较大影响的马加爵、复旦投毒等事件，不仅在大学生群体中造成很大影响，也给高校管理工作带来巨大的挑战。新媒体的出现使当代的高校危机事件管理与传统相比更加复杂，这给高校危机管理带来了新的压力。因此，新媒体环境下高校危机管理的研究，以及探索怎样利用新媒体平台处理和应对高校危机具有重要的现实意义。
1 高校危机管理的研究现状
早在20世纪50年代，国外学者就对高校突发事件有了一定研究。随着高校教育的不断发展，高校出现的各种危机也越来越多，学者们也因此对教育危机展开了更多的研究。西方发达国家对突发公共事件管理的研究已经由定性化研究进入定量化研究的阶段，建立了多种以数学计量为基础的突发公共事件处理模型和仿真系统，如芬克的四阶段生命周期模型（1986）、米特罗夫的五阶段模型（1994）和最基本的三阶段模型。这些模型的提出给高校危机的阶段化管理提供了方向。
国内对高校危机管理的研究起步较晚，但由于高校危机事件频发，国内许多学者对这一领域的研究也逐渐集中，国内高校危机管理研究发展较快。李兆燕认为高校危机管理体系还并不完善；白涛等学者也从危机及危机管理的概念出发，阐释高校危机、危机管理的很多方面，并提出了高校危机管理的基本框架。此外，韦庆辛、曲涛、张英红、何元庆等人也对高校危机管理存在的问题和现状作了分析也提出了一些完善建议。
国内外对高校危机管理这一领域的研究，取得了许多成果，但是在专业性、系统性方面仍显不足，对管理模型的研究有所欠缺。在新媒体的时代背景下，信息具有互动性、及时性、海量性、共享性，新媒体传播内容呈碎片化等特点，高校危机事件又衍生出许多传统危机事件没有的特点和特性。高校必须针对这一新情况、新特点，对高校危机管理提出新的要求和应对策略。
2 新媒体给高校危机管理带来的影响
2.1 新媒体环境下高校危机事件的变化特点
2.1.1 高校群体间危机信息传播方式互动性增强
传统媒体下信息的传播形式较少，并且信息传递方式多为单向传递，传播受众不能进行有效反馈，互动性较小。随着技术发展，新媒体传播方式增加，新媒体信息有了很强的互动性，危机事件发生后，大学生群体可以更容易地发表自己的看法和观点，自由、讨论、交流信息，接受者可以参与到信息的传递当中。这使得与客观事实不一致的各种言论在短时间内得到迅速、广泛传播。高校危机事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒体环境下高校危机管理工作难度。
2.1.2 高校危机信息传播范围大
传统媒体传播范围有一定的局限性，高校危机信息无法在短时间内传播到很广的范围。但是在新媒体环境下，高校危机事件的信息不可能局限于学校内部，一旦危机事件在高校发生，会在短时间内病毒式地传播开来，其传播覆盖面是传统高校危机事件所无法比拟的，信息可以通过微博、微信、手机报等新媒体信息渠道传播开来，甚至跨越国界。
2.1.3 高校危机信息传播速度极快
传统的高校信息传播方式多为“一对一”或“一对多”传播，这种传播方式更容易中断，也易于控制，但是新媒体传播更新速度快、传播成本低、传播方式多为“多对多”，信息接收者也会成为信息的源，因此信息会病毒式地在短时间内蔓延开来。如果发生危机事件，大学生会在第一时间对危机事件关注、围观、分享、转载，迅速吸引群众眼球，使得信息迅速传播，许多焦点问题往往会迅速散布到校园内。
2.1.4 高校信息流言可控性低，安全性低
高校传统信息来源少，易控制。但新媒体中的信息传播迅速，传播广泛，不易控制，所以容易出现很多恶意流言或煽动性的假消息。当代大学生仍不成熟，学生对自己信息的后果和法律责任意识不到位，容易出现盲目跟风行为，在信息传递时，并未对信息的真实性以及自己传递信息行为进行思考。而新媒体本身是便于消息扩散的，因此容易出现危机信息被放大、传播失控的局面。
2.1.5 高校危机信息传播内容呈现碎片化
新媒体环境下，一般微博、微信等社交平台对信息有容量控制，因此高校信息传播往往呈现出碎片化的特点，单一的碎片化信息无法展示事件全貌。但是高校危机事件一般都比较复杂，在短时间内很难通过新媒体渠道传播全部信息。再加上高校学生思考不成熟，导致新媒体环境下高校危机信息的传播片面化，很难通过新媒体提供的信息了解到整个事件的全貌，往往使信息受众群体忽视事件发生的背景、环境，对事件作出错误解读。
2.2 新媒体环境下高校危机事件变化给高校危机管理带来的问题
2.2.1 传统的危机管理领导机构有待完善
传统的危机管理机构主要由学校领导、学工部、保卫处等职能部门组成，这样的管理机构虽然能够处理一些危机事件，但已经不能应对新媒体带来的变化，取得良好效果；当前大多数领导小组由于事先没有合理安排管理人员，缺乏网络平台管理人员，无法对危机事件进行预警和预控，也无法有效建立相应的引导和培训机制。
2.2.2 传统的危机管理体制有待完善
传统的危机管理观念中，危机的发生和传播需要较长的过程。但是新媒体环境下，由于危机信息传播的快捷性，一旦发生危机事件，大学生都会在第一时间予以及时关注、围观、分享、转载，使信息得到迅速传播，许多危机信息往往会迅速散布到校园内。原有的危机预警系统有一个传播的过程，已经不能有效针对危机信息传播的时效性，必须构建新的危机预警系统，并且在危机预警系统中建立高校危机预案。其次，大部分高校危机管理部门还没有针对新媒体的新特征建立有针对性的职能部门，忽视危机管理的专业化需求。
2.2.3 危机管理理念缺失，危机管理中的媒体公关意识不够
大部分高校对新媒体给高校危机带来的改变认识还不够，没有引起足够重视。媒体公关是处理危机的一种方法，是指运用信息传播、沟通协调的方法应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。新媒体时代，由于信息和信息的传播快速且广泛，因此对媒体公关管理要求更高，更需要具备科学意识，采用科学方法。
3 新媒体环境下高校危机管理调整策略建议
3.1 事前加强危机管理领导机构建设
建设信息预警小组以及危机预警小组，小组人员分布在QQ、微信、微博、微课等各大新媒体媒介中；建立危机管理领导小组，小组不仅应该包括学校及学院领导、学工部、保卫处成员，还应该包括信息预警小组成员。
建立系统的网络运营平台，加强维护，加强新媒体平台的日常管理和运营，利用官方微博、微信、网站即时信息。平时可以利用这些平台对学生进行教育及引导，对可能出现的心理危机进行预防和干预。
3.2 事中把握新媒体环境下危机信息的实效性，快速理智地进行控制
危机事件发生时，为避免不良消息传播，给学校和学生带来负面影响，学校管理人员应及时利用校园BBS、QQ、微信、微博、微课等新媒体工具，及时向校内人员和社会公布事件相关信息，掌握信息主导权，确保危机信息的正确和可控。
3.3 事后总结、信息并资料归档
危机事件处理完成后，应及时将处理方式和结果在新媒体平台上，保持公开透明；还要将有关危机资料整理归档，建立完备的危机管理档案，作为以后管理的借鉴和警示；同时，也要针对其他可能引发的后续危机进行风险预测，防患于未然。
主要参考文献
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新媒体危机管理篇2
（一）对新媒体影响的认识不足新媒体因其信息传递的及时性和快速性，传播者、受众的数量庞大，以及与传统媒体的配合，使新媒体在政府危机管理中起着舆论的扩音器与震荡机的作用。根据谢耕耘、万旋傲对2007至2011年不同媒介在公共事件中的角色的实证研究，下表就是其中一组研究数据，从表中数据我们可以知道新媒体对重大公共事件的首次曝光呈逐年上升趋势，并且已经大大超过传统媒体对事件的首次曝光。在新媒体时代，人人都是自媒体，每个人都开始有话语权，这改变了传统精英话语权的格局，如果政府对这个自媒体的力量认识不到位，不提高自身的危机处理能力，肯定会造成信任危机。
（二）危机预防意识薄弱“凡事预则立，不预则废”。对危机防与不妨，结果是天壤之别，2005年12月，美国东北部经历了一场暴风雪，12月3日，气象部门就发出灾害天气的警告，所以，尽管这次雪灾波及面很广，但造成的损失却微乎其微。而我国2008年发生在南方的冰雪灾害却造成直接经济损失高达1516.5多亿元，全国十多个省几千万人受灾。为什么会有如此之大的差别，关键在于有无预防。
（三）新媒体时代网络舆论容易“失控”自互联网广泛应用以来，越来越多的人开始依赖网络来获取信息，网络传播逐步渗透到社会生活的方方面面。网络舆论的传播具有一定程度的不可控性，这加大了政府危机处理的难度。在政府危机处理中，存在的一个很重要的危机源就是网络谣言，这使得政府在混乱的“信息场”中处理危机时面临更大的挑战。
（四）传统管理方式的“自我保护”意识按照我国政府传统的危机管理方法，危机发生后，首先是要封锁消息。在一些政府官员看来，把危机真相公布于众，会引起公众的恐慌和社会的不稳定。他们下意识的应对之策就是捂着、堵着、瞒着、拖着，期望热点变冷、大事化小，小事化了。还有一些官员，出于各种利益考虑，总是以“维稳”为借口，不愿在第一时间把真相告知于公众，这种“自我保护”只能增加公众对政府的不信任，对公共危机的解决没有丝毫益处。
二、新媒体时代我国政府公共危机管理水平的提升
（一）强化政府自身能力建设1.树立危机意识，实行前馈控制在今天的新媒体时代，如果政府没有强烈的危机意识，仅仅使用过去危机出现后才处理的方式是难以奏效的。我们今天所面临的社会，危机显得更加频繁、更加肆虐、更加迅速，致使传统的反馈控制管理方式总是慢半拍。前馈控制是相对于反馈控制的一个概念，“主要指事先控制不利因素输入系统之中的一种管理行为。”[1]我们的政府在危机管理过程中，要逐步改变传统的反馈控制行为，实现前馈控制，把危机因素消除在萌芽状态。2.及时、准确的信息公开信息公开是传统政府管理方式向服务型政府转变的必然结果。在公共危机管理中政府进行信息公开非常必要：首先，信息公开有利于保障公民的知情权，唤起公众的社会责任感。其次，政府信息公开有利于接受公众和社会的监督。在今天的新媒体时代，政府想要完全封锁消息是很难的，唯一正确的做法就是积极、主动地公开信息，这才是正确处理危机的方式。3.完善新闻发言人制度公共危机管理中的新闻发言人制度是一种政府危机管理人员通过新闻会的方式经由媒体告知公众有关突发事件的起因、经过、后果、政府应对措施，以及工作进展等情况，以澄清事实，避免恐慌，同时争取公众对政府危机管理工作的理解、支持和配合的制度。在今天的新媒体时代，新闻发言人制度也应该有新的内容，新闻发言人制度不应该仅仅是举行关于突发事件的新闻会，而是可以利用更多的新媒体工具加强与公众的沟通交流，例如政务微博、政府网站的建设等。
（二）提升新媒体的服务水平1.提升新媒体自身的社会责任感在现代信息社会，很多人认为媒体是继立法、行政、司法之后的“第四种权力”，当然新媒体更是如此，这说明媒体扮演着重要的社会监督角色，其基本功能是沟通信息、提供帮助、表达民意、揭露真相、伸张正义、监督政府等。但在今天的互联网时代，新媒体还是一把“双刃剑”，也有其局限性，包括媒体的竞争压力和利益冲突、信息偏差和不对称、参与其中人员的道德修为和法律素质不足等，所以新媒体要加强自律，扮演好自己特殊的社会角色，在公共危机应对过程中应当积极履行社会责任，发挥好媒体的社会监督、信息沟通和服务公众的作用。2.加强对新媒体的技术与法律规范网络作为一个虚拟的系统，互联网的参与者很多情况下是匿名的，所以传播者身份具有隐蔽性。从新媒体的角度来说，参与者的身份有时在虚拟空间里难以辨别和确认。在当前的情况下，对互联网进行监管，存在不少难题，但并不是无法监管。从技术手段来说，对于新媒体上的信息传播、交流，可以通过信息过滤、邮件监管、自动跟踪等各种技术措施进行管理。此外，政府还应加强新媒体的法律法规建设。对新媒体的法律规范是一种硬性控制手段，目前，我国关于互联网的法律还有很大的发展空间，网络法律法规还缺乏实践经验。还有一个更大的难处是执法的障碍，对互联网信息传播的监管，对违法事实的调查、取证，与国际法律的协调，对新媒体如何在法律上管理等等都是执法部门的新课题。
（三）公众理性参与1.培养公众的危机意识在信息时代，良好有效的公共危机管理，不仅要靠政府和新媒体的努力，也取决于参与其中的公众自身的危机意识和危机应对能力。在现实生活中，很多技术事故和人为的灾难，都与公众以及各种组织的危机意识和危机防范能力薄弱有关。公众的危机参与意识能够提高社会自我救助应对危机的能力，可以减少社会公众盲目轻信甚至传播流言等不当行为的发生，维护社会秩序稳定。同时今天的网民要有理性地危机意识，理性地参与网络监督。2.培养公众在新媒体上的道德自律意识网络为人民生活带来便利的同时，也有很多的虚假信息。很多人为了吸引眼球，为了出名，无所不用其极，在网上散布虚假、诽谤等信息就是重要的手段之一。新媒体以其低准入的门槛，只要有电脑、手机等设备，有网络，很方便就可以将信息出去，成为新闻“第一人”，在网络上很多时候把关人是缺失的，这就使得信息不需要审批就能传播出去，制造谣言轻而易举，任何人都有需要信息的可能，有可能形成“网络暴政”。所以要健全新媒体中的“把关人”制度，公众的道德自律意识是更重要的一个方面，公众要想网络监督得到良性的发展，首先要靠每个人在其中的道德自律。政府、新媒体、公众在公共危机管理中是相互依存、相互影响的三方，是公共危机管理系统中的三个要素，公共危机管理要想有良好的效果，这三者就要积极合作，发挥合力的作用，实行三者的良性互动。
新媒体危机管理篇3
1.新媒体的高交互性，为政府与民众搭建了沟通新平台新媒体时代，人与人之间的交流在虚拟的环境中更为直接和频繁，以往信息不对称的局面逐渐改善。新媒体固有的交互性特征使其天然地成为了满足受众和政府间互动共享危机信息的最佳平台。2012年7月21日，北京城遭遇61年以来的最大降雨，并且引发了房山等地区的泥石流灾害，引起群众广泛关注。暴雨发生后，网友通过微博、微信发出求救信号，相关部门联动积极应对。政府通过网络及时危机事件的进展情况，并设立微博平台与广大网友沟通。针对网络中出现的对死亡人数的质疑，北京市政府积极辟谣并微博直播救援情况。在广大网友监督下，救援工作圆满完成。北京市政府运用网络坦诚地和民众互动沟通，及时汇报工作进展情况，无形中提升了民众对政府的信任，也增强了公众参与公共危机管理的积极性。
2.新媒体的舆论导向性，重塑了政府的良好形象政府形象取决于公众对政府工作的认知度和满意度，政府利用新媒体引导社会舆论，为政府形象塑造创造了机遇。危机来临时，政府对危机的反应能力和处理能力，宣传报道的及时性和准确性，将很大程度上影响着公民对政府的信任度。在公共危机管理中，政府的基本义务包括公开实情并付诸行动，政府在危机事件爆发后迅速核实情况、澄清事实、引导舆论、平息谣言和公开相关信息不仅有利于危机的化解，也有助于塑造政府的良好形象，四川省会理县“PS门”事件即为一例。2011年6月16日，四川省凉山自治州会理县人民政府网站的一则新闻中，使用了合成痕迹明显的照片。在图片中，县领导“漂浮”在一条公路的上空，而图片说明显示，这几位领导在“检查新建的通乡公路”。6月26日晚，有网民在某论坛上将其爆料，这引来全国网民的热议。就在大家认为会理县会在假照片丑闻中愈陷愈深时，事件却峰回路转。事发第二天下午，会理县政府将致歉信和原始照片传到政府网站和天涯论坛。不到24小时，会理县政府官方微博开通，第一条微博即对此事件作出道歉，承认照片是经过PS的，并进行了真诚的道歉与深刻检讨。同时，一个名为“会理县孙正东”的微博以轻松幽默的方式与公众互动、祈求谅解。会理县道歉微博发出后立刻赢得网民好评，三条致歉微博共引来网民两万多次转发。在评论中，网民纷纷表扬会理县政府处理及时、表现坦诚。“会理孙正东”随后又了多条微博，贴出来一系列会理当地的风景照片，并称绝对没有PS哦。会理县政府通过微博在48小时内转危为机，用真诚的道歉和检讨化解质疑，对于网民的调侃幽默地应对，还顺带推广了会理县的旅游资源。
二、新媒体在公共危机管理中的局限性
新媒体在给公共危机管理带来机遇的同时也使其面临严峻的挑战。政府如果不能恰当合理运用，新媒体就可能沦为加速公共危机恶化、蛊惑人心、煽动不良言论的工具，对社会稳定和公众的生活带来恶劣的影响。
1.新媒体的及时性可能导致信息的随意性，引发公众不满传统媒体在处理危机事件时，对于即将发行与公布的内容有严格审核机制，公布的信息往往比较权威，用词严谨。而在新媒体环境下，危机事件一旦发生，网络的使用者常常会即刻对网络信息进行判断。有研究者指出：“无论是意见领袖还是一般网民，他们往往是在看到某个事件、某种现象的最初时刻，通常不会超过30秒，就已经作出判断，表达意见。这样的即时性应激性的意见，显然还没有经过深思熟虑，与经过深思熟虑后的意见当然不会完全一致。”[1]网民快餐式地阅读网络上的信息，缺乏足够的耐心来深入了解危机事件本身。有的网络媒体为了在第一时间信息以抢得关注，对相关信息缺乏足够的验证就转载。而此时的信息往往比较简略甚至不实，因此信息“证实”与信息“否定”交替出现，使公众产生了被愚弄感，不满情绪积聚。2014年3月8日的马航失联事件发生初期，各种消息满天飞，真假难辨，当公众渴望真相的希望一次次被点燃继而破灭后，他们的情绪可想而知。在这次事件中，连波音中国总裁马爱仑都误发了一条微博称，飞机已经找到，技术团队会协助官方调查。此条微博发出后瞬间被财经网、新浪网等知名官方微博转发。然而在几十分钟后马爱仑就删除了原微博，并发新微博表示搜救仍在继续。据相关人士推测，波音总裁引用了错误的媒体消息，从信息的获取者成为者，进而又成为媒体上的信息源。[2]当时马来西亚官方没有结论性消息，而公众的信息诉求却十分迫切，于是一些编造的“消息”不断出现并被转发。所以说，新媒体的便捷性同时导致了它的随意性，海量而不确切的信息使公众失去了判断力，容易引发不满情绪。
2.新媒体的意见聚合功能易引起群体极化，扩大危机规模新媒体的意见聚合功能既可以被政府部门用来监测网络舆情，也可能使一些非权威信息找到生存与发展的空间。而且，网络空间中的公众情绪更容易相互感染，导致群体极化，扩大危机规模。凯斯•桑斯坦在其著作《网络共和国》中指出：“群体极化的定义极其简单，团队成员一开始即有某种偏向，在商议之后，人们朝着偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”[3]他还指出，互联网中群体极化现象更容易发生，极化程度也高于现实世界。在公共危机事件中，公众自我保护的本能使他们对一些失实的悲观信息抱有“宁可信其有，不可信其无”的态度并在信息传递的过程中不断强化，加速公共危机蔓延，引起民众心理的不安和社会的动荡。在2011年3月的抢盐事件中，因为日本核电站泄漏事故，有谣言称日本核辐射会污染海水导致以后生产的盐无法食用，而吃加碘盐可防核辐射。这个言论首先在微博传播，随后这则信息被转发约300万条，居于微博热门话题榜首。尽管国家发改委、各地政府紧急辟谣，不少百姓仍继续盲目抢购。网上甚至出现日本核辐射图，图中中国大部分地区都标在内，一时间祸起谣言，人心惶惶。由于听信网络谣言，很多人加入了抢盐大军，超市的食盐被抢购一空。一些抢不到盐的人甚至转而抢购泡菜盐、紫菜等含碘食物，这样的情形给了不法经销商可乘之机，他们哄抬物价，严重干扰了正常市场秩序。最后在政府与相关专家出面协调与辟谣之后，“抢盐”事件才得以平定。由此可见，新媒体环境下，网络的意见聚合功能导致群体极化现象，极易扩大危机规模。
3.新媒体环境下把关人作用弱化，失真信息的传播成为危机的根源美国社会心理学家、传播学的奠基人之一库尔特•卢因认为在信息传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的通道。在传统媒体时代，政府对于信息的把关比较严格，但是在新媒体环境下“把关人”作用逐渐弱化，“把关”的权力被分化，“把关”的可行性被降低。网络中的每一个人都具有采集、、评价信息的自，因此虚假、负面、恶意的信息不可避免，这可能成为引发公共危机的根源，2011年的“响水谣言事件”即为一例。2011年2月10日凌晨，江苏响水县有传言称：化工厂毒气泄漏，马上要爆炸。随后这则消息通过微博、手机短信、微博等方式在熟人之间迅速传播，数万居民由于惧怕爆炸纷纷出逃。在逃离过程中，由于马路拥堵，民众的手机、座机因通讯堵塞而无法拨打，更制造恐慌，导致谣言泛滥。在谣言传播的6个小时内，上万村民逃难，4人死亡。从“响水谣言事件”中看出，由于在网络上信息缺少把关人，所以极易造成谣言四起从而引发公共危机。
三、公共危机管理中新媒体角色的优化
新媒体在公共危机管理中是一把双刃剑，利弊共存。它既可以帮助政府走出危机困境，树立起良好的形象和公信力；亦可以引爆网络谣言，侵犯他人隐私，制造暴力事件，对现实中的行政和司法形成干扰。所以，政府应该做的是对新媒体积极利用、加强引导、科学管理，从而更好地为公共危机的化解服务。
1.利用新媒体，开发治理新工具新媒体为公共危机事件中的信息传播创造了开放互动的环境，也提供了多样化的传播渠道，政府应该积极利用这些渠道更好地与公众沟通，推动危机的化解。政府网站作为政府信息的权威平台，在危机发生时，应该及时信息，跟进报道，对网民的疑问公开回应；新闻网站（如人民网、新华网）和知名商业性门户网站（如新浪网、腾讯网）用户规模庞大，使用频繁，政府应借助其进行危机信息公开，并依托这些网站建立微博等政务社交平台，针对危机事件与网民进行直接互动，听取网民的意见，提升信息的透明度和加大对话群体的覆盖面，有助于公众配合政府促成危机事件的解决。此外，随着智能手机的推广和移动应用终端费用的降低，手机网民不断增多。政府应积极开通手机客户端，方便手机网民及时便捷地获取信息。同时应尝试应用政务微信，在出现危机时可以利用这一平台在第一时间信息、解释真相，澄清谣言，稳定民心，避免危机不断扩大。
2.引导新媒体，把握舆论风向标网络天生具有信息便捷、传播迅速、辐射面广的特点。新媒体时代，各种社交媒体的迅速发展，使得网络平台上的谣言具有前所未有的传播速度，影响力极大。尤其在公共危机事件发生时，网络上的虚假信息会导致人们恐慌，带来社会不稳定因素。所以，在公共危机中，政府要特别注重对舆论的引导。一方面，政府要做好网络舆情监测工作。因为危机不会毫无征兆突然爆发，也不会自觉停止，所以时刻洞悉社会舆情变化，建立网络舆情监测体系非常必要。政府只有在了解舆情的基础上才能更好地回应和引导。另一方面，政府要加强对网络意见领袖的引导，注重与其平等对话。在危机事件发生后，政府主动了解意见领袖的观点，并对其提出的问题进行客观的分析和解答，可以消解民众疑惑，掌握舆论引导权。
3.管理新媒体，构建互动新规则对新媒体进行科学管理，首先应该积极倡导实名制。由于新媒体隐匿了现实社会中人的身份、地位、工作、性别等属性，人们在虚拟社会中的言行不受其身份和地位的约束和限制。新媒体中发表的言论可以很尖锐、大胆或偏激，严重者甚至胡乱信息，造谣生事，因此加强新媒体管理就应该积极倡导实名制，以增强对不良信息的监测和控制，保证公民言论自由的同时被合法合理监管。其次，要进一步完善网络新闻发言人制度。一方面，这可提高政府危机沟通的效能，让更多的网民在第一时间了解危机状况和政策情况；另一方面，通过便捷的权威信息，可即时回应网络杂音，便于消除群体恐慌。同时，要建立健全针对网络不法行为的惩戒制度，尽快完善相关领域的法律法规，对发生在虚拟空间中的恶意虚假信息传播、侵犯隐私权、污蔑诽谤等行为严肃处理，并及时关于事件的官方消息。
新媒体危机管理篇4
一、新媒体环境下的企业危机传播
1.新媒体传播特点。新媒体又被称为“第五媒体”，主要是指网络、微博、手机报、网络电视、车载电视等新兴媒体，相对于报刊、户外、广播、电视四大传统媒体而言，新媒体具有以下特点：第一，传播速度快，受众范围广。与传统媒体相比，新媒体最大的特点就在与他的实时性；第二，传播主体、传播对象边界模糊化；第三，传播方式多点对多点，注重交互性；第三，传播渠道广泛，覆盖率高，效力影响全球化；第四，精准到达，推广方便。
2.新媒体环境下的企业危机的传播特点。随着新媒体的出现与快速发展，传统的媒介环境已经发生改变，新媒体媒介的独特性也使得信息传播特点发生了改变，具体来说新媒体环境下的危机传播具有以下新特征：
（1）危机发生的可能性增大。传统媒体环境下信息的主体主要是各媒体单位，对于信息的真实性、适宜性有着较为严格的审查；而新媒体环境下的信息则追求速度，以“鲜”见长，个人信息渠道的畅通也使得信息的真实性无法保障，加大了危机发生的可能性。
（2）危机传播的规模扩大。在新媒体环境下，信息传播渠道广、效力范围大，这使得企业危机尤其是影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速传播至所有受众。此外，新媒体环境下信息传播的反复性也扩大了危机传播规模。
（3）危机处理的反应时间减少。新媒体环境下信息传播速度极快，这样一来就大大减少了企业应对危机的反应时间，有时甚至会出现危机已经大规模爆发而企业内部却还不知道原因的情况。
（4）危机的破坏性更强。新媒体环境下危机发生的可能性以及传播规模的扩大会直接增强危机破的破坏性。同时，新媒体的匿名性往往会使得破坏性意见掩盖建设性意见，有时“质量危机”在不负责任与不可控的传播过程中就会演化为恶劣的“企业形象危机”。
二、新媒体环境下企业危机管理沟通存在的问题
1.对新媒体环境下的危机特征认识不足，沟通反应迟缓。新媒体环境下信息传播速度快、渠道广等特点使得企业危机爆发的可能性加大、传播规模扩大以及破坏性增强，而不少企业却并未意识到新媒体环境下企业危机的新特征，仍然采用应对传统媒介环境下的危机沟通方法，事情发生了才想到沟通甚至打压，以至于错过了危机沟通的最佳时间从而对企业造成巨大威胁。
2.沟通手段过于生硬，缺乏诚意。危机沟通理论主张“迅速”“诚恳”“负责”，然而很多企业在危机处理时对这些原则却把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也让人感觉不到诚意，自然也就失去了危机沟通的作用。在新媒体环境下，一旦公众对于企业的危机处理方法有异议，舆论便会将企业的风波掀的更高。
3.反应过度，过犹不及。危机沟通要求企业迅速反应，但应该是进行科学的甄别、分析之后采取必要行动。但是现实中许多企业却“谈危色变”，对新媒体环境下的媒介传播更是带有恐惧，一旦有风吹草动，便如临大敌 ，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，把一件小事情弄得满城风雨。
三、新媒体环境下企业危机管理沟通策略
新媒体环境下企业危机的新特点并非意味着传统媒介下的危机沟通管理方法一无是处，企业在进行危机沟通时要根据实际情况采取沟通策略。
1.遵循危机沟通原则。危机沟通原则即我们所说的3T原则：快、全面、主动。也就说在进行危机沟通时，企业要做到快速反应、及时处理，在最短的时间黄金时间内进行沟通管理；企业在进行危机的沟通管理时要全面并尊重事实，坦诚应对，切忌遮遮掩掩含糊其辞，以免为猜测和留言制造时间和空间；此外，面对危机，企业一定要牢牢掌握信息的主动权，避免其他主体不真实的对企业不利的信息，扰乱公众视线，造成舆论热点。
2.理性对待，切勿过度。在面临外界质疑时，企业往往会有强烈的“澄清”意愿，反应有所冲动。实际上，“过度”是危机沟通的大忌。面对危机，企业应做到：第一反应勿过度，即要进行科学系统的舆情分析、仔细甄别危机信息；第二，承诺勿过度，过度的承诺会显得不够专业从而失去可信度；第三，诚实勿过度，虽然诚实是危机沟通的基础，但并不意味着不假思索地传递所有信息。
3.充分利用新媒体优势。新媒体是一把双刃剑，在给企业危机处理带来威胁的同时也为企业的危机沟通提供了契机：虽然新媒体会第一时间传播危机信息，但是新媒体多元的传播方式也为企业提供了快速回应危机的平台，企业可以通过新媒体手段第一时间将危机事件处理态度、公司立场以及危机处理方式公之于众，如设置有关事件的专题网站、举行网上记者招待会等，并充分借助网络舆论功能，打造企业正面形象，成功化解企业危机。
四、总结
新媒体危机管理篇5
关键词：成都地铁；危机公关；新媒体；对策
随着微博、微信等新媒体的出现，各行各业，无论是政府机关、企事业单位还是个人，日益暴露在媒体的聚光灯下，公共危机事件往往会被放大甚至产生诸多不良后果。因此在新媒体环境下如何避免公关危机的出现及危机出现时如何进行应对是摆在企业、政府、团体面前的一道必须面对、解决的难题。2012年，成都地铁正式进入多线建设和多线运营局面，地铁建设对城市交通、城市环境、居民生活带来的影响，地铁运营对市民出行带来的快捷和舒适同时冲击了成都各阶层，当中若出现突发危机事件，若面临危机时处理不当，将会给正在修建中的地铁工程以及已经运行的地铁线路带来极大的阻碍。本研究将对新媒体环境下成都地铁危机公关存在的问进行分析，在此基础上提出解决危机的具有可操作性的办法，创造良好的社会和舆论环境，塑造国有企业及其从事的建设项目的良好形象，从而赢得成都市民对地铁施工、运营的积极支持和配合，促进国有企业及从事项目的可持续性发展。
1.成都地铁危机公关体系的建立现状及问题
1.1现状
基于成都地铁在社会各届的关注度，以及在建设、运营过程存在众多危机公关隐患。成都地铁公司从地铁开建后不久，便开始逐步建立危机公关管理体系。
2006年根据当时的媒体环境制定了《媒体宣传管理办法》，主要针对地铁新闻与传统媒体之间可能存在的采访、等内容制定；2007年结合地铁可能存在的危机公关隐患，通过访谈、调查、走访等形式，最终制定了《危机公关管理体系》，明确了组织机构和职责、危机分类与分级、信息收集和管理、日常管理、预防系统、应急响应、检测与评估、信息、恢复与补救、应急保障、监督管理、预案管理等18个方面的内容。并对建设业主代表、参建单位开展了相应的培训。
2012年，基于媒体的快速发展，新媒体地位的日益突显，公司也不断更新危机公关体系、更新管理制度。并建立《成都地铁建设管理公司新闻宣传及突发事件应急报道工作机制》、《中心城区大面积、长时间交通拥堵应急新闻报道工作预案》，提出三个“五分钟”，即发生因地铁建成的交通拥堵五分钟内口头报告、五分钟内报市应急宣传组办公室、五分钟内完成首次的要求，以便较好地应对新媒体环境下危机公关事件的发生。
1.2问题及原因
一是危机公关体系不完善。公司建立了《危机公关管理体系》，也召开了两次培训，但整个体系内容庞大，很多内容停留在理论上，实际危机事件发生后，不具备可操作性。二是危机公关意识需进一步提升。目前成都地铁建设和运营的特殊性来看，地铁建设业主代表、运营一线员工，以及广大地铁建设参建单位负责人均还缺乏危机公关意识。三是缺失专业公关指引人员素质需要提高。目前成都地铁负责危机公关处理的人员均未进行过专业培训，人员素质需要提高。四媒体升级引发的问题。由于媒体的不断升级：从传统媒体到网络媒体再到以手机、微博为平台的新媒体，这导致成都地铁的危机事件被放大，从而产生较大的负面影响。
2.新媒体环境下成都地铁危机公关的对策
2.1构筑危机公关管理“防火墙”机制
2.1.1建立符合成都地铁实际的危机公关战略管理机制
首先，完善内部沟通，设立成都地铁公司新闻发言人，坚持一致的声音，一致的行为等。其次，成立危机管理机构。组建成都地铁危机公关职能部门，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。再次，建立舆情监测机制，完善信息监测系统。最后，要建立健全、可操作性的危机公关战略管理体系，制定危机管理计划。
2.1.2大力提高成都地铁全员危机意识。
在新媒体环境下，有相当多的公关危机是由危机意识不强的人引发的，甚至一句不恰当的话都可能引发危机，因此要提高全体员工的危机意识，进行危机公关演练、进行危机培训。
2.1.3构建地铁危机公关的网络防御攻势
一是与网络媒介等新媒体牵手，构建良好沟通关系。主动与主要新媒体如网络媒介进行联系和沟通，同时也要与网络媒介高层保持联络，在与主要网络媒介搞好关系的同时，也不能忽略、冷落了非主流新媒体。二是通过微博、门户网站等新媒体塑造企业形象。对成都地铁形象进行全面系统的策划，以塑造出独特的、优良的、诚信的网络形象，实现本企业的良好运作。
2.2制定新媒体环境下符合成都地铁实际情况的对策
一是面对危机，火速行动。在新媒体环境下，发生公关危机时，必须要立即行动起来，只有一个小时的原则，甚至是更少的时间。二是全方位了解事实，把握根本问题。新媒体环境下，在危机到来时，要第一时间了解危机事件的来源，分析深层次背景，抓住它的主脉。三是态度坦诚，重视不同角色受众的想法。四是保证群众知情权，争取他们的积极配合。五是制定有效解决问题的办法，及时解决问题才是关键。六是有效沟通媒体，保持信源的一致性、简洁性。
2.3危机发生后的总结善后工作
危机事件往往具有轰动效应，能够引起公众的情绪化反应，引起媒体强烈关注。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，需要要靠一系列危机善后管理工作来挽回公众对企业的信任，恢复甚至树立更好的形象。一是总结、评估整个危机处理工作。针对暴露出来的问题，企业可以自己内部对危机管理工作进行全面的评价，也可以邀请专家进行分析，寻求指导和帮助，并制定更加完善的危机预测与管理计划。二是深入整改通过危机暴露出的问题，同时继续企业正面宣传。针对事故发生的原因，通过总结评估提出整改措施，加强企业经营管理。
3.结语
总之，在新媒体环境下，新兴的媒体是一把双刃剑，用得好就能够为企业带来好处，用的不好，也有可能给企业带来毁灭性的灾难。作为国企的成都地铁公司在进行危机公关时应保持主动的态度，积极研究适合成都地铁公司、符合中国国情和传播环境的危机公关策略，将新媒体作为优化企业危机公关的利器加以利用，用好双刃剑的正面。（作者单位：成都地铁公司）
参考文献：
[1] 张亮.城市公共突发性事件中的媒体功能[J].中国广播电视学刊，2005；
[2] 石磊.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2009；