双十一：用来催客服的“发疯文学”，大可不必

2024年4月6日 06:03 • 美文 • 阅读 452

“我知道我配不上发货，大家都发货了，不像我，连催的时候都小心翼翼，成了一只可笑的热场笑料，我也知道我配不上提早发货的门槛……”随着双十一预售开启，一些消费者催客服发货的言语迅速出圈、引发热议，被称之为“发疯文学”。有人说，掌握了在年轻人中流行的“发疯文学”后，好像打开了一个奇妙新世界；也有人质疑，为什么大家“不好好说话”？

客服工作的最大任务就是为消费者提供各类商品信息的资讯，消除用户对产品的不确定性。沟通效率，无疑是客服人员与大部分消费者最在意的东西。但“发疯文学”的几大特征是：一是字数要多，长篇大论，让对方不敢忽视；二是逻辑要无序，怎么造句不重要，营造气势才是根本。在网友“发疯”的过程中，大量实质性的内容因被“无序表达”所消解，堆砌了信息传播的壁垒，令客服忙于应付，影响正常回复，反而降低了沟通效率。

另外，网络生态与每个人都息息相关，这种情绪宣泄式的语言终究偏娱乐性，也可能会“跳出”网络之外，污染我们的语言环境。盘点互联网曾经流行过的那些“文学表达”：凡尔赛文学是对“什么都要拿出来秀一下”的回应和嘲讽；废话文学是以其人之道还治其人之身，用废话讽刺和回击另一种废话；这些偏向娱乐性的表达，对于喜欢追新的成年人来说，它们的时效性极短，很快就过时被遗忘。但对一些小学生来说，可能造成语言认知上的混乱。这类易逝的狂欢性表达，注定是没有生命力，也走不远的。我们体谅这些能够让人抒发情绪的文字，但也不能丢弃传统优美文字的表达。

无疑，“发疯文学”并不是沟通利器，凑个热闹、过一过嘴瘾可以，但大可不必陷入其中。此外，它更无法解决沟通焦虑，真正化解此类焦虑的办法，既要依靠物流渠道、物流服务和物流产业的整体升级迭代，也要呼吁大众理性对待相应的购物狂欢。

上游新闻评论员康磊

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