“我知道我配不上发货,大家都发货了,不像我,连催的时候都小心翼翼,成了一只可笑的热场笑料,我也知道我配不上提早发货的门槛……”随着双十一预售开启,一些消费者催客服发货的言语迅速出圈、引发热议,被称之为“发疯文学”。有人说,掌握了在年轻人中流行的“发疯文学”后,好像打开了一个奇妙新世界;也有人质疑,为什么大家“不好好说话”?
客服工作的最大任务就是为消费者提供各类商品信息的资讯,消除用户对产品的不确定性。沟通效率,无疑是客服人员与大部分消费者最在意的东西。但“发疯文学”的几大特征是:一是字数要多,长篇大论,让对方不敢忽视;二是逻辑要无序,怎么造句不重要,营造气势才是根本。在网友“发疯”的过程中,大量实质性的内容因被“无序表达”所消解,堆砌了信息传播的壁垒,令客服忙于应付,影响正常回复,反而降低了沟通效率。
另外,网络生态与每个人都息息相关,这种情绪宣泄式的语言终究偏娱乐性,也可能会“跳出”网络之外,污染我们的语言环境。盘点互联网曾经流行过的那些“文学表达”:凡尔赛文学是对“什么都要拿出来秀一下”的回应和嘲讽;废话文学是以其人之道还治其人之身,用废话讽刺和回击另一种废话;这些偏向娱乐性的表达,对于喜欢追新的成年人来说,它们的时效性极短,很快就过时被遗忘。但对一些小学生来说,可能造成语言认知上的混乱。这类易逝的狂欢性表达,注定是没有生命力,也走不远的。我们体谅这些能够让人抒发情绪的文字,但也不能丢弃传统优美文字的表达。
无疑,“发疯文学”并不是沟通利器,凑个热闹、过一过嘴瘾可以,但大可不必陷入其中。此外,它更无法解决沟通焦虑,真正化解此类焦虑的办法,既要依靠物流渠道、物流服务和物流产业的整体升级迭代,也要呼吁大众理性对待相应的购物狂欢。
上游新闻评论员 康磊