员工手册和规章制度范本

员工手册和规章制度范本1

　　一、员工基本素质

　　1、服从领导、团结同事、尊重宾客。

　　2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。

　　3、遇见客人及上司主动问好。

　　4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。

　　5、工作时间应保持良好的精神面貌。

　　6、反应灵活，具备超强的应变能力。

　　7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。

　　8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯;为公司做好开源节流。

　　9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

　　10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。

　　11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。

　　12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)用法及服务方式。

　　13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。

　　14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。

　　15、拾金不昧、拾遗上报。

　　二、员工行为规范

　　1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。

　　2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。

　　3、坚决服从公司及上司的工作安排。

　　4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。

　　5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。

　　6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。

　　7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

　　8、不准在营业期间公共场所进行以下行为：

　　⑴接打电话

　　⑵挖鼻子

　　⑶整理头发

　　⑷照镜子、化妆

　　⑸抽烟

　　⑹吐痰

　　⑺乱扔杂物

　　⑻吃口香糖

　　⑼打哈欠

　　⑽唱歌、吹口哨

　　(11)剔牙

　　(12)两手交叉胸前

　　(13)躺卧沙发、坐姿不雅

　　(14)说粗话

　　(15)喜笑打闹、大声喧哗

　　(16)吵架、打架

　　(17)跑步

　　(18)吃东西

　　(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部

　　(20)醉酒失态

　　(21)做鬼脸或其它不雅动作

　　(22)说家乡话

　　(23)吃异味食品

　　(24)佩带名贵饰物及量现金。

　　9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。

　　10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。

　　11、任何时候，不准对客人评头论足。

　　12、牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

　　13、对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。

　　14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

　　15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。

　　16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。

　　17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。

　　18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。

　　19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

　　20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。

　　21、不得食用客人剩余食品、酒水。

　　22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。

　　23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

　　24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。

　　25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。

　　26、不准私自调换工作岗位或换休。

　　27、不准代人打卡、点名、签到。

　　28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。

　　29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。

　　30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

　　31、严禁使用公用电话办私事。

　　32、严禁在公司内部谈恋爱。

　　33、严禁贿赂上司或同事。

　　34、住宿舍人员，严格执行《宿舍管理规定》。

　　35、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。

　　三、员工礼节、礼貌素质

　　(一)、礼节、礼貌的概念

　　1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。

　　2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。

　　(二)、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容

　　1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

　　2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见;“请”字当头，“谢”字不离口。

　　3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

　　4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

　　5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

　　(三)、服务礼貌的具体表现

　　1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。

　　2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。

　　3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。

　　4、要经常使用礼貌服务用语。

　　5、要有良好的服务和工作态度。

　　6、要具备良好的职业道德。

　　四、员工的语言规范

　　(一)、常用服务用语

　　1、欢迎语：欢迎光临;欢迎您的光临;欢迎光临晚上好;

　　2、问候语：您好;晚上好;

　　3、祝贺语：祝您玩得开心;祝您节日(新年、圣诞等)快乐;祝您生日快乐;恭喜你;

　　4、征询语：请问有什么可以帮到您的;请问先生(小姐);请问可以开卡了吗;请问有什么吩咐吗;请问还有什么需要;请问有什么可以帮到您的;请问您需要什么酒水呢;请问这酒现在可以开吗;请问先生(小姐)坐包厢还是大厅呢;您好，可以请我过去吗;

　　5、应答语：好的，请稍等;不客气这是我应该做的;没关系，请您多多指教;照顾不周，请多包涵;我明白了;好的、是的;非常感谢，谢谢您的好意。

　　6、道歉语：请原谅;实在对不起;不好意思;打扰一下;对不起，我们马上去处理;不好意思，让您久等了;对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗?

　　7、常用语：晚上好，欢迎光临;里面请;请用茶;让慢用;您好，这边请;请稍等，我马上就来，请;请坐;谢谢;

　　8、道谢语：谢谢老板(先生、小姐);谢谢您的光临;谢谢您提出的建议(意见);非常感谢。

　　9、告别语：谢谢您的光临;欢迎您再次光临;多谢惠顾，欢迎下次光临;请带好您的随身物品;请慢走，再见。

　　(二)、服务禁语

　　1、不行，这是不可能的;我不去;干吗;你怎么这样;我们规定是这样的;你去部门问一下，就知道了;不行，我会给人骂的.;没有;这样很麻烦哦;部门真是，有没有搞错;烦死了;这不关我的事;不知道。

　　(三)、服务用语的运用

　　1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。

　　2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗?”

　　3、招呼客人时应微笑说“您好”。

　　4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。

　　5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗?”

　　6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。

　　7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。

　　8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。

　　9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。

　　10、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。

　　11、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。

　　12、客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。

　　13、第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢?”

　　14、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗?”

　　15、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。

　　16、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。

　　17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。

　　五、仪容、仪表检查制度

　　1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。

　　2、例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。

　　3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。

　　4、在营业中，副总级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。

　　六、模特艺员规章制度

　　(一)规章制度

　　1、所有模特、艺员每晚必须20：00前签到;23：00下班，未经允许而迟到、早退者罚款。

　　2、每位模特、艺员必须严格按照节目演出时间提前候场，如耽误演出罚款。

　　3、模特、艺员演出服装，要听从安排，如发现自行更换者罚款。

　　4、所有模特、艺员要服从调动，不服从者罚款，情节严重者开除。

　　5、模特、艺员每月有四天假期，请假者必须在19：00前通知本队队长，未经批假旷工一天按旷工两天罚，第三天按自动离职处理。

　　6、所有演员必须在20：30分前换好演出服、化好妆、不穿演出服去试台者罚款。

　　7、所有演员走演出时要认真、不准走舞台上嬉笑、讲话、吃东西，如发现违反规定者第一次罚款，第二次取消演员资格。

　　8、所有演员上舞台，试台必须佩带号牌，未佩带者罚款。

　　9、公司有权要求所有模特、艺员准时参加每次排练，迟到或未到者罚款，超过三次未参加者，取消演员资格。

　　10、模特、艺员演出前，只能走更衣间候场，禁止走走廊、外场逗留，发现者罚款。

　　11、所有演员进入假日广场后，不准吵架、打架，如有者罚款。

　　12、任何演员都不准在舞台、后台、更衣室吸烟，发现者罚款，严重者开除。

　　13、所有进假日广场的模特、艺员必须填写入职表格，各部门同意后，方可参加演出，不填写者，不发放号牌、不允许进入模特、艺员休息室。

　　(二)、模特、艺员考勤制度

　　1、模特、艺员每天上班时间为：20：00至23：30，迟到、早退者将受到10元—50元罚款。

　　2、上下班前必须主动向记录考勤工作人员出示带有照片的工作卡及工号牌，不得故意刁难或争吵。

　　3、如有留台未经留台经理同意，不得私自坐台或下班，违者罚款100元，造成严重后果者直接开除。

　　4、每月有四天假期，休假须通知队长，由队长向部门领导告知，进行考勤记录，未记录者将受到50元—100元罚款(每天休假人数不得超过5人，每队不得超过2人)。

　　5、如未到下班时间，由经理或客人带出场，必须通知队长或部门领导。

　　6、上、下班时必须走员工通道(带客人进场或出场例外)。

　　(三)舞台制度

　　1、所有模特、艺员必须在20：30以前做好准备工作，以便演出。

　　2、所有演员上舞台，必须佩带工号牌，未佩带者罚款10元—50元。

　　3、所有演员走演时要认真，不允许在舞台上嬉笑、讲话、吃东西，如发现违反规定者，第一次罚款，第二次取消演员资格。

　　4、每队每天都要至少进行一次以上的表演，如队员坐台，组成不了表演队形时，则由队长通知队员表演完后再回包厢坐台。

　　5、每队表演时间由部门领导当天20：30前通知领队，领导做出安排后不得有异议。

　　(四)、排练及会议制度

　　1、每月1号18：00时准时开会，如迟到者将处以50元—100元罚款。

　　2、会议中不允许交头接耳、吃东西、抽烟或接听电话，有问题举手发言。如有违反者罚款10元—50元。

　　3、如果会议中所讨论决定的问题，讨论中无异议的话，会后无条件执行。

　　4、每星期五公司将组织排练时间为15：00，必须到齐参于排练，如每队要单独排练，领队将计划上报公司。

　　(五)、化妆间休息室制度

　　1、对同事友好，对领导尊重。

　　2、在休息间及化妆间内不得互相吵架，更不得惹事打架，如有矛盾找领队处理。领队处理不了再找部门领导处理。对于故意惹事者将处以100元以上罚款，事情严重者交由公安部门处理。

　　3、所有模特、艺员在休息室、化妆间内不得抽烟、叫外卖、随意乱丢垃圾、拿矿泉水洗手，要服从保安人员的管理，违者处以10元—50元罚款。

　　(六)、试台及坐台制度

　　1、模特、艺员试台，必须紧跟带台经理按高矮顺序从过从过道左侧行走。进房后成横直线形，面带微笑，挺拔站在茶几前，不允许交头接耳，嚼口香糖、拉手，未经经理允许不准提前退出包厢，试后剩余人员走在最后一个轻轻带上包厢门。按顺序从右侧回休息室，不允许中途混入其他队试台，不允许边走边聊，禁止在走廊外场逗留，违者罚款10元—50元。

　　2、试台时和试中后严禁对客人评头论足，违者罚款100元，造成严重后果者开除。

　　3、如违反以上规定时，经理有权将其退台或没收台费。

　　4、入座后必须周到，主动，热情，礼貌服务，搞好包厢气氛，手机必须调到震动，不允许在服务中长时间或多次接听电话，更不允许随意出入包厢，不允许未经同意随意乱点酒水，小吃，大量食用果盘，小吃，香烟，影响公司及个人形象，不允许与客人抢歌唱，违者罚款200元。

　　5、在没有得到订位经理允许下窜台，或安其他公关人员试台或混合，违者罚款200元。

　　6、24：00以后，不得以任何方式催促客人买单或帮客人查单，不得阻止客人向工作人员派发小费，客人未走绝不允许拿到小费先走，一定要礼貌，热情的送客人至电梯，违者罚款200元。

　　7、不允许将其他接待经理的客人拉给另一接待经理，如乱拉客人，一经发现还原包厢并罚款200元。

　　8、在服务过程中，必须认真完成服务前认可的服务标准，不得随意反悔，并自觉按公司收费标准交纳提成，不允许隐瞒接待经理，违者罚款200元。

　　9、在不上班期间未经接待经理同意私自接待客人，发生任何意外与公司及接待经理无关，不得将私人事情带进公司处理，违者罚款200元。

　　10、尊重上级，团结同事，遵守国家法规，不吸毒，不允许有诽谤，辱骂行为，更不允许吵架，斗殴，如遇到问题须交公司处理，不得利用外界关系威胁或恐吓，违者罚款200元，情节严重者交部门处理。

　　11、不允许损坏公司和客人及同事财物，一经发现全价赔偿并罚款200元，如有违法公司规章制度，公司有权做出相应处罚，罚款必须当天交清，不得拖欠。

　　(七)、制服、化妆制度

　　1、所有模特、艺员必须在20：30分前换好演出制服及化好妆。

　　2、所有模特、艺员必须每三天内在公司指定化妆师处化一次。

　　3、表演、试台时必须穿制服，违者罚款100元。

　　4、上台后客人同意换便服时，方可换便服，但穿着便服必须高雅、整洁、大方，不允许穿拖鞋。

　　七、吧台管理制度

　　(一)、岗位制度

　　1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。

　　2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。

　　3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。

　　4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。

　　5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。

　　八、迎宾部岗位制度

　　1、按规定时间打卡上、下班，上、下班必须走员工通道，带出入包物必须主动交由现场巡视检查。做好考勤工作，不准代打卡代签到。

　　2、按公司规定着装，注意个人仪容、仪表。上班前工作用品要准备齐全。上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。站立必须正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。

　　3、上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司领导时必须主动问好。

　　4、工作中应及时了解订位、上座、转台的情况，并做好记录。带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。

　　5、在规定时间内休息，不得超时、改时。在工作中遇到问题不能自作主张，要及时向上级汇报解决。在工作中必须服从领导安排，不准顶撞上司。

　　6、对客人的无礼要求要婉言谢绝，不准向客人提出任何无理要求。上班时不准在岗位上与客人或朋友长时间交谈。严禁无故脱岗。

　　7、工作时必须熟悉本公司的包厢、酒水的消费情况，并主动向客人介绍。接听电话必须正确使礼貌用语，并详细做好内容记录。营业中闲杂人等不得站立迎宾台。

　　8、相互协助，相互团结，做好与其它部门的配合工作。工作发现弄虚作假，损坏公司利益的行为，按玩单处理。

员工手册和规章制度范本2

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的’话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。