企业信息化成功案例篇1
[论文摘要]从竞争情报的基本过程、竞争情报的功能、单体涉案企业需要的外部支持三个视角以及竞争情报需求、信息收集、信息分析、早期预警功能、环境监视与竞争对手跟踪功能、决策支持功能、建立应对反倾销指控组织机构需要的支持、将决策转化为行动并实现预期目标需要的支持等多个方面,对中国苹果汁企业成功应对美国反倾销诉讼案件进行解析,得出结论和启示。
1 引言
竞争情报工作者开展理论研究时,如果仅仅关注那些打着竞争情报旗号的领域和文献,其研究必然存在很大的局限性。反之,将研究视野扩展至那些没有竞争情报之名,却有竞争情报之实的领域,则往往别有洞天,顿有天开地阔、跃升到新一重境界之感。国际贸易战中的很多事例就属这种情形,其中,2003年3月结案的中国苹果汁企业应对美国反倾销指控诉讼案件(本文简称“苹果汁案例”)是最具代表性的案例之一。这是一个应对国际贸易摩擦争端的经典案例,从竞争情报理论角度看,也是一个竞争情报发挥作用的绝佳案例。
中国苹果汁企业应对美国反倾销指控诉讼案件前后持续了5年时间,由于此案以中方彻底胜利而告终,更由于中国苹果汁企业状告美国商务部并胜诉等让国人倍感扬眉吐气的情节,国内众多媒体进行了大量报道。内容较为详尽的代表性文献有“我国浓缩苹果汁应对美国反倾销案启示录(上)、(下)”以及“苹果汁反倾销案”等。本文仅从竞争情报视角对此案例进行解析。主要从竞争情报的基本过程、竞争情报发挥的功能、单体涉案企业需要的外部竞争情报支持三个视角进行考察。
2 从竞争情报基本过程的角度考察
2.1 涉案企业对竞争情报的需求
本案中,中国苹果汁应诉企业能够获得彻底胜诉的首要原因是坚决应诉,敢于拿起法律武器打这场国际官司,而且,不获全胜决不收兵。
从竞争情报需求角度看,中国苹果汁企业决定应诉意味着已经将应对反倾销指控作为企业最紧迫的、最优先的、最重大的关键竞争情报课题(Key Intelli—gence Topics,KITs),企业的竞争情报功能得以迅速激活,竞争情报资源得以迅速动员,竞争情报工作目标、范围和任务得以迅速锁定,参加应诉的多家企业在政府部门和行业协会的协调下迅速形成了一致对外的竞争情报协作联合体。另一方面,中国苹果汁企业决定应诉,将应对反倾销指控作为关键竞争情报课题,这些企业的老总们自然成为大力支持开展竞争情报工作的“保护神”(Champions)。从竞争情报理论角度看,形成了任务明确、有组织机制与人员经费保障的竞争情报团队(CI Team)。这些为后续的竞争情报收集分析工作打下了坚实的基础。
2.2 信息收集
本案中,中国苹果汁应诉企业能够彻底获胜的又一个重要原因,是中国方面高质量的信息收集工作。这些信息收集工作既包括关于美国反倾销调查的政策、法规、程序、相关案例之类的资料,也包括应对美方调查的应诉企业之生产成本、生产经营数据,还包括针对美国指控方辩点的相关数据,如相关年份美国苹果汁市场数据,中国、阿根廷、智利、德国、匈牙利五大主要进口国产量、价格、进口数据及其真实构成等。
在双方关于替代国选取、替代国价格成本测算之争中,由于中方及中方律师通过实地调查收集到了有利于我方的证据,迫使美国商务部接受了我方的建议。
由于高质量的信息收集工作,我方数据翔实、说服有力,而美国指控方则相形见绌。信息收集工作成为中国应诉企业获胜的重要保障。
2.3 信息分析
反倾销诉讼是一个控辩双方高度对抗的智谋比拼过程,控辩双方要连续多轮“对簿公堂”。
控辩双方在“对簿公堂”——法庭控辩过程中的表现是影响裁决结果的关键。而出庭之前的信息分析质量决定了法庭上的表现。高质量的信息分析能够帮助企业形成合适的应诉策略、帮助企业找出控方的错误和漏洞,利用规则据理力争,在抗辩中击败对手。
在苹果汁案例中,正是由于高质量的信息分析工作,中国苹果汁涉案企业才敢于面对巨大的压力和挑战,审时度势,权衡利弊,奋起应诉。也正是高质量的信息分析工作,中国应诉企业才能在法庭上提出真实、详实的数据,据理力争,使美国商务部的初裁结果明显低于方的要求。也正是高质量的信息分析工作,中国应诉企业没有中途放弃,而是坚持抗辩。面对美国商务部的仲裁结果,国内很多参加应诉的人认为已经取得了胜利,可以开香槟庆祝了。李中柯、张志彪能力排众议,决不接受美国商务部的终裁结果,决定向美国国际贸易法院美国商务部,并在美国商务部的申诉书中确定了替代国的选取、替代价格的选取、一般管理费用比率的计算、煤价格以及运输成本等5个关键辨点,使中国应诉企业告倒了美国商务部、取得彻底的胜利,也是精心进行信息分析的结果。
3 从竞争情报发挥的功能角度考察
3.1 早期预警功能
中国苹果汁企业应对反倾销诉讼能够获得彻底胜利的一个重要原因是,中国企业及早获悉了美国苹果汁行业将要提起反倾销动议的信息,使中国抢在美国商务部立案之前搜集到了足够的证据证明自己并非低于成本倾销,并采取了系列针对性行动。中国企业在第一时间获知这一信息的过程颇有戏剧性:
1998年8月,美国苹果汁协会举行了一次普通会议,当时唯一的中国会员单位——陕西海升果业发展股份有限公司董事长高亮代表参会。会议途中,高亮被“请”了出去,剩下的人关门继续开会。高亮感觉不妙,四处打探消息后终于得知,他们要酝酿对中国浓缩苹果汁提起反倾销调查。高亮深感问题严重,马上通过越洋电话向陕西省政府作了汇报。接到海升公司的信息后,陕西省政府立即开始行动,并迅速向中国食品土畜进出口商会汇报了情况。中国食品土畜进出口商会通过相关渠道很快核实了信息的准确性,遂迅速开始了应诉企业动员及相关准备工作。
竞争情报理论研究表明,能够获取处于萌芽状态的、先兆性的“虚软信息”,是竞争情报能够预警的本质。中国苹果汁行业恰巧在美国苹果汁行业酝酿对我发起反倾销诉讼时就在第一时间获知了这从苹果汁案例看成功应对反倾销指控的竞争情报因素
一信息。为迅速开展信息收集、信息分析、对策研究、应诉企业动员与协调、寻找合适的律师等工作争取到了宝贵的时间,从而为我方最终胜诉奠定了基础。
3.2 环境监视与竞争对手跟踪功能
中国苹果汁行业获知美国苹果汁行业将要提起反倾销诉讼信息后,特别是在中国食品土畜进出口商会的动员协调下决定应诉之后,迅速部署了对方美国苹果汁协会及其代表的8家企业、此案的仲裁方美国商务部的监测跟踪工作,并安排专人负责 跟踪美国苹果汁行业近期的重要变化,启动国内国外两支队伍密切关注事态进展并随时汇报。 从竞争情报角度看,这是启动了环境监测与竞争对手跟踪功能。此举可使我方随时了解美方的动向,正确应对,获得主动,为最后胜诉提供保障。
3.3 决策支持功能
我方从第一时间获知美国苹果汁企业将要提起反倾销诉讼,到此案尘埃落定,前后持续近5年时间,先后遇到多次重大战略决策问题,例如:面对美方的指控,我们是否应诉?面对美国商务部明显低于方税率要求的初裁结果,是继续抗争,还是妥协与诉方谈判中止协议?当面对美国商务部明显对我不公平的终裁结果,如不接受,是否敢于向美国国际贸易法院状告美国商务部?对于美国商务部仍有明显不公的修改终裁结果,是否抗辩到底?……
在这些重大问题上的正确决策是我国苹果汁应诉企业最终能够获得彻底胜利的根本保障,对案例过程的深入分析表明,高水平的竞争情报工作毫无例外地为每一项重大战略提供了决策支持。如,在对待是否应诉的问题上,国内苹果汁企业界存在两种不同的意见:一种是放弃应诉;另一种是坚决应诉。即使是放弃应诉的意见,也是能列举出许多“颇有道理”的理由呢!例如,国内官司都打不赢,打国际官司能打赢?聘请的美国律师开价3 000万人民币,除了支付律师费还要企业投入大量人力、财力、物力,值得吗?……
应诉带头人李中柯、张志彪、高亮等之所以能够驳倒这些貌似合理的意见,使国内苹果汁企业下决心应诉,在于他们掌握大量信息,通过深入分析信息,对是否应诉的利弊、风险、机会、投入产出、国家大账与企业小账等关系有着独到的、深刻的理解。从竞争情报角度看,正是远超常人的竞争情报能力帮助李中柯、张志彪、高亮们义无反顾、智勇兼备,带领国内企业决心应诉到底,并取得最后的彻底胜利。
4 从单体涉案企业需要的外部竞争情报支持角度考察
4.1 建立应对反倾销指控组织机构需要的支持
竞争情报理论研究表明,实现特定的竞争情报功能,建立相应的组织机构是基本保障。对中国苹果汁企业来说,应对美方的反倾销指控是应对一场有别于国内市场企业间诉讼纠纷的特殊危机。这场危机的特殊之处在于,美方针对的不是某个企业,而是中国苹果汁产业全体,影响巨大;涉案企业一旦败诉,将面临灾难性后果,中国所有苹果汁企业都将彻底失去美国这个全球最大的苹果汁市场,多年的努力化为乌有;此类指控为涉外诉讼,交涉应诉过程的工作语言为英语,要求提供的数据资料文件等也全是英文,我国应诉企业进行准备的时间有限,任务十分紧迫。在这种情况下,任何单体企业孤军奋战应对美方指控,不但过程会异常艰难,而且胜算也大为降低。
解决这场特殊危机,需要实现早期预警、环境监视与竞争对手跟踪、决策支持等竞争情报功能,需要建立超越单体企业的、能代表中国苹果汁产业界的应诉组织机构。单体企业需要与其他同行企业、行业协会、地方政府有关部门、中央政府有关部门一道,组成应诉共同体,据此形成以应对这场危机为目标的竞争情报组织机构,为实现相应的竞争情报功能奠定基础。
4.2 单体企业开展产业竞争情报收集需要的支持
苹果汁案例表明,中美之间的争端主要是在产业层次进行的,因此,应对美方的反倾销指控,取得最后的胜利,需高度倚重产业竞争情报。在产业竞争情报收集的过程中,任何单体企业都难以完全胜任应诉需要的产业竞争情报数据、文献、资料。每个单体企业都要与其他同行企业、行业协会、地方政府有关部门、中央政府有关部门一道,集成竞争情报资源和功能,这是高质量完成产业竞争情报收集工作的关键。
4.3 单体企业开展产业竞争情报分析并形成决策需要的支持
竞争情报理论研究表明,通过信息分析形成决策需要的竞争情报产品也是竞争情报工作的核心环节。面对纷至沓来的信息原料,进行去伪存真、条理清楚的分析工作,透视其含义和影响,为系列决策提供支持,任何一个单体企业都难以胜任,仍然需要与其他同行企业、行业协会、地方政府有关部门、中央政府有关部门一道,集思广益、群策群力,进行智力集成,这也是高质量完成信息分析工作、为系列正确决策提供支持、获得最后胜利的关键。
4.4 将决策转化为行动并实现预期目标需要的支持
竞争情报理论研究表明,将决策转化为行动是竞争情报价值链中最后一个,也是最重要的一个环节,这是实现竞争情报价值的决定性环节。对苹果汁案例而言,将系列正确决策转化为行动正是实现应诉预期目标、实现竞争情报价值的最重要环节。
在这个环节,需要每一个单体企业与其他同行企业、行业协会、地方政府有关部门、中央政府有关部门一道,按照系列决策的要求,出钱、出人、出力,各尽所能,协调行动。防止出现“内鬼”,避免相互拆台,团结一致,坚持到底。这也是中国苹果汁应诉企业能够获得彻底胜利的关键。
5 结论与启示
5.1 结论
·竞争情报工作是成功应对反倾销诉讼的关键成功因素之一。苹果汁案例研究表明,竞争情报工作实现的早期预警、环境监视、竞争对手跟踪、决策支持功能是中国苹果汁企业成功应对反倾销诉讼的重要保障,竞争情报工作是中国苹果汁应诉企业获得彻底胜利的关键成功因素之一。
·成功应对反倾销诉讼需要高度倚重产业竞争情报。苹果汁案例研究也表明,诉诸反倾销指控有别于传统单体企业之间的常规竞争,是削弱竞争对手竞争优势的特殊竞争手段,是由单体企业之间的竞争升级为国家之间产业竞争的伴生品。面对这一新的竞争手段,要求企业竞争情报工作的范围和重心从企业层次向产业层次升级,将产业竞争情报纳入企业竞争情报工作的核心范围,只有高度倚重产业竞争情报才能成功应对反倾销指控。
·成功应对反倾销需要围绕涉外产业竞争进行全社会竞争情报资源与功能的集成。苹果汁案例研究表明,我国苹果汁企业的胜诉是每个单体企业与其他同行企业、行业协会、政府有关部门协同应诉的结果,围绕苹果汁产业的竞争,应诉共同体间进行竞争情报资源与功能的集成,是成功应对反倾销诉讼的重要基础。
5.2 启示
·还有比胜诉更美好的情景。苹果汁案例是让国内业界人士欢欣鼓舞的案例,“大获全胜”、“这是我国加入WTO后农产品行业在应对反倾销方面最成功的典型案例”之类的赞誉充斥媒体。但是,从竞争情报角度看,还有比胜诉更美好的情景,那就是“防患于未然”,根本就不发生这场诉讼。发生这场诉讼,是一个全行业无序竞争、低价出口、缺乏大局观和战略意识的恶果,也是一个被指控之前我国苹果汁产业竞争情报工作不到位的体现。如果能早日“防患于未然”,焉至于胜诉得如此悲壮?何至于付出如此巨大代价?“曲突徙薪”更胜于“焦头额烂”。
·竞争情报专业人员没有成为主角又何妨?在这个案例中,几乎没有发现竞争情报专业人士的身影,更谈不上成为主角,这是需要国内竞争情报界深思的事情。但从另一个方面看,这是竞争情报的依附特性使然。苹果汁行业可以没有竞争情报岗位,可以没有名义上的竞争情报专业人员,但决不可以没有竞争情报工作,只不过这些实质上的竞争情报工作由李中柯、张志彪、高亮们承担罢了。竞争发展到一定程度,相信这些企业一定会出现竞争情报专业人员,无论其是否冠以竞争情报之称谓。
企业信息化成功案例篇2
[关键词] 信任；供应链；信息系统；演化
[中图分类号] F274 [文献标识码] A [文章编号] 1671-6639（2013）02-0041-08
一、引言
随着经济全球化与科学技术的发展，市场竞争已不再是单个企业间的局部竞争，而转变为了供应链之间跨时间、跨空间的多方位竞争。企业要想在竞争中取得优势，必须和供应链伙伴建立起紧密的合作关系，通过供应链的整体协调，增强各节点企业的核心竞争力，加快市场反应速度，降低生产成本、交易成本，提高竞争力。
根据Michael E.Porter的价值链理论，企业创造价值的过程可以分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，其总和即构成企业的“价值链”，每一项经营管理活动就是这一价值链上的一个环节，竞争者之间价值链的差异是企业竞争优势的一个关键来源。而随着经济全球化以及产品生命周期的不断压缩，企业很难在跨市场的竞争中保持价值链各个环节上的竞争优势，或在新产品设计、开发、制造及营销等过程的所有技术范围中都处于行业领先。Prahalad和Hamel认为企业的竞争优势根本源于企业具有的核心竞争力（Core Competence） [1]。核心竞争力是企业技术和技能的综合体现，是企业的整体能力渗透在企业的组织中，其他企业难以模仿，具有持久性，可形成企业的持续竞争优势。因此，企业如何能有效地专注于其核心竞争力领域，而将非核心竞争力领域进行外包整合，以形成稳定高效的供应链体系成为了现代企业管理中一个重要问题。
合理有效的供应链管理不只是简单地将价值链上的资源交换活动进行加总，更是合作伙伴形成的关系网络，是一个多方共赢的战略联盟。因此供应链的治理模式与供应链上下游成员之间的关系紧密相联，如何促进供应链成员间的信任关系成为供应链有效治理的关键。
另外一方面，随着科学技术的进步和信息技术的发展，跨组织信息系统（IOS）已经逐渐成为供应链企业间进行信息交流共享、流程整合等活动的主要工具与平台，IOS能使信息自动地在供应链企业间进行流动，加强供应链的协作[2]。通过IOS，供应链企业能不分时间、地点地向合作伙伴发送订单、提单、发票等各种文件，能够减少各种劳动、物料以及交易成本，并提高企业竞争力[3]。但是从企业的管理实践来看，供应链IOS的使用存在有比较大的障碍，我们可以把这种障碍分成两个方面，一个是来自技术方面的障碍，如供应链上下游厂商的软硬件的兼容性问题，数据交换的格式标准问题，但随着技术标准和软硬件技术的发展，技术障碍将不会成为阻碍IOS的主要因素；另一个是来自于成本与关系方面，主要是指IOS的建设需要投入大量的人力物力，在信任水平不高的情况下，这成为阻碍大多数中小企业应用IOS的主要因素。
本文将通过案例分析的方法，从企业使用供应链信息系统的实践经验出发，分析IT环境下信任的演化过程，并讨论信任的演化对IOS应用的推进机制和路径。本文的主要贡献有以下几点：第一，本文关注信任这种非正式治理机制对推进IOS应用的作用机理，突破了已有研究主要集中于正式治理机制如契约的局限。正式契约或权威治理虽然对IOS的使用具有直接而重要的作用，但是由于契约的不完全性会导致供应链企业利用契约漏洞来从事机会主义行为，从而导致“敲竹杠”问题，甚至出现由于契约的不完全性导致整个投资失效的情况[4][5]。我们将信任治理引入到IOS投资问题中来，使IOS建设能在正式治理和非正式治理中寻求平衡。其次，本文的研究模型将信任划分为不同的维度，区分了不同维度水平对推动供应链信息系统使用的作用机制。虽然目前的研究中将信任划分为不同的维度已经成为共识，但是在大多数研究中仍然是将不同维度的信任作为单一的构念（construct）进行处理，而没有具体分析不同信任维度对IOS不同功能的需求。最后，本文还构建了一个信任在IT情境下的演化方式和路径，从该路径出发可以比较容易地分析正式治理机制与非正式治理的相互关系和作用机理，这也为更好地研究治理机制对供应链信息系统应用的影响提供了一个思路。
二、理论回顾
（一）信任的定义
组织研究中，学者们从心理学、社会学、组织行为学和经济学等不同视角，以及个人之间、组织内部和组织之间等不同研究层次来讨论信任问题，形成了不同的信任的定义[6]。McEvily等通过对不同领域关于信任概念的文献进行归纳，得出一个结论：“研究者们已经认识到信任是一个多维度的概念，要对它的定义进行界定往往取决于研究者的研究问题，并因此持续地使用这个定义。”[7]信任的早期定义可追溯至20世纪50年代，Deutsch认为，信任是个体预期这件事会发生，并且根据这一预期做出相应行动，虽然该个体明白倘若此事并未如期实现，该行动可能带来的坏处比如期出现带来的好处要大[8]。Zand认为信任就是一种在对对方行为缺乏控制的情况下，对产出的正面期望[9]。这种信任产生于双方的自觉努力、能力以及理性。Johnson等认为，信任就是相信合作伙伴愿意并且能够完成义务和做出承诺，同时合作伙伴对联盟的行为都出于好的意愿[10]。Granovetter从成本与收益的角度对信任进行了定义，认为委托人通过评估信任的成本与收益来决定是否采取信任行为，而这里的成本主要是指人为了最大化收益，有可能会采取机会主义行为的预期成本[11]。从这个角度来看，信任是一种制度现象，是个体在一定的制度安排下做出的最理性的行为[12]。
另外，还有不同的学者分别从心理学、社会学等角度对信任进行了不同的定义，如Rousseau et al认为信任是一种由基于对他人意图和行为的正面期望而愿意接受处于易受损失位置的意图所构成的心理状态[13]。Luhmann认为信任是广义的期望，即期望他人会保持他的人格，或者说保持他已显露出的、为社会看到的人格，并控制他的自由，控制他做出有损他人行为的欲望[14]。相较而言，心理学者倾向于将信任做为个体间的一种关系；而社会学者则认为信任是不可以从社会环境中分离出来的，是一种群体关系下的决策。
根据不同的研究内容，我们可以看出目前关于信任的不同定义主要体现了信任的三方面特征：认知的特征、经济的特征和社会的特征[15]。因此信任被认为是认知过程的结果、理性的经济决策和社会关系。
我们根据现有研究以及本研究需要，定义信任为：信任是基于风险与相互依赖的前提下，合作双方相信另一方有能力并且愿意去履行承诺和义务，双方都不会背叛对方以获取更高的收益，并且愿意为整体利益而接受易受损失的地位。
采用这个定义的原因在于，这个定义包含了信任的三个方面特征，也包含各种有利行为的期望，而不区分这种态度是自利的经济决策还是基于社会关系的[16]。
（二）信任的维度
现有的研究者们已经发现组织协同中的信任是由不同的层级和维度构成的。Zucker认为：信任可分为个人信任和制度信任，相互信任的产生机制则有过程型、特征型和规范型三种[17]。Barney和Hansen认为，信任是在交换过程中，对另一方不会利用己方弱点的信心，在不同的交换过程中会有不同类型的信任，可分为三个维度：弱信任、半强信任和强信任[18]。Sako将信任区分为了三类，称为合同信任，指基于口头或书面协议的信任；能力信任，指基于完成协议能力的信任；意愿信任，指认为合作伙伴愿意按照协议要求来完成工作的信任[19]。Das 和Teng构建了一个复杂的关系网络，其中将信任分为意愿信任和能力信任，本文将延续这一信任维度划分方法，将信任划分为能力信任与意愿信任。能力信任是信任中的理性成分，建立在伙伴能完成供应链任务的能力基础之上；意愿信任是信任中的感性成分，建立在伙伴的“善意”基础之上，即供应链企业主观的合作意愿和态度[20]。
从另外的文献来看，与本文这种维度划分比较类似的还有如Charness等从信任动态变化的角度将信任分为了值得信任（trustworthiness）与信任（trust）两种形式[21]，对应于本文中的能力信任（competence trust）与意愿信任（willing trust），前者源于供应链合作伙伴的生产能力、技术水平等因素，后者源于交易过程中对合作伙伴的期望。也从另一个侧面表明本文需要研究信任演化机制而采取这种分类的合理性和一般性。
从现有的文献来看，虽然大多数文献都将信任从不同维度进行了划分，但是在实证过程当中又没有将二者严格区分，并且没有考虑不同维度的信任在不同阶段的特点，仅仅是从静态的角度对不同维度信任的产生、影响因素以及作用结果进行分析。此外，虽然已有学者认识到信任是一个动态的和连续的过程[22][23]，但是很少有文献分析信任建立的整个动态过程以及信息系统应用中信任演化的特征。Zahedi和Song从利用第三方信息中介的角度分析了信任的动态过程[24]，但是现实中的企业间联系往往却是通过IOS来进行供应链的整合，在没有信息中介支持下信任如何发生演化以及如何推动供应链信息系统的应用则是本文要研究的一个问题。
三、案例研究
（一）研究设计
1.案例选择
案例选择是案例研究中非常重要的一个环节，一方面，由于案例研究是非抽样的研究，需要结合使用目的抽样和理论抽样；另一方面，由于案例研究采用的是复制逻辑，所选择的案例应该尽可能涵盖重要的其它影响因素。同时由于供应链是一个由多个企业所构成的有机链，而本研究着眼于供应链的一个局部，即一个最简单的二元供应链，因此在所选的案例中必须是包括一个供应商和一个生产商的配对案例组，这也大大加剧了案例选择的难度。
基于本研究的目的和理论框架，我们选择案例企业的标准为：核心企业必须满足：（1）每个核心企业都有供应链网络；（2）核心企业处于不同的行业中，并在行业内具有较强的市场竞争力，目的是为了获得更广泛的覆盖范围；（3）核心企业在使用信息系统方面具有一定的传统和优势。供应商应该满足的条件为：（1）他们必须是核心企业的战略供应商；（2）他们必须至少具有两年的与核心企业的合作经验。
2.案例研究过程
为了保证研究的科学性和严谨性，本研究严格按照以下步骤进行：（1）案例企业确定。本研究筛选案例的方法是，首先向熟悉这些企业的联系人了解情况，然后去企业实地考察并通过与企业负责人交谈来获得进一步的信息，以及尽可能利用网络搜寻相关资料，然后将案例企业的基本情况与上述两类选择标准进行对比，在确定符合标准后，与企业家正式联系，取得他们的同意。最终确定了案例企业。（2）案例资料收集。在正式开始研究之前首先给案例企业发出企业文化案例调研计划，以便他们为本研究做好充足的准备。同时在征得对方同意的情况下，将访谈内容进行录音。（3）报告撰写，首先将案例进行全面分析并单独撰写案例报告，然后发给案例企业进行意见反馈，最后进行统一的抽象和归纳，进而得出文章的结论。
3.提高研究的信度与效度的手段
案例研究与其他研究方法如大样本定量研究相比，其研究的信度和效度一直受到质疑，因此如何保证案例研究的信度和效度，是案例研究的重点。郑伯埙和黄敏萍[25]在其文章中介绍了如何使案例研究具有建构效度、内部效度、外部效度和信度的方法，我们针对本研究的情况选择了其中合适的方法加以借鉴。本研究试图通过以下措施来提高研究的信度和效度。
（1）定性数据与定量数据相结合
案例研究主要通过不同数据源、证据链进行三角测量来增加案例的信度和效度。本研究收集的数据主要包括：{1}文献。包括案例企业的相关人力资源统计资料、组织文化价值观书面资料、企业内部刊物、相关制度规定等。{2}访谈。所有访谈进行了录音，并进行了文字文件转化。{3}直接观察。研究者在案例企业进行实地调查，包括参观企业办公场所和生产流水线、企业的典礼和仪式以及观察员工的行为等。我们期望通过分析这些来自不同数据源的资料增加案例的说服力。
（2）建构效度
建构效度就是要使研究中的概念得以准确地测量，我们采用的方法是证据来源三角检验和信息提供人的审查。在证据来源方面，本研究虽然以访谈为主，但仍然尽可能辅以来自公开信息的文献资料、公司内部的档案记录和对企业负责人的问卷调查，同时对企业实际生产和管理情况加以直接观察，从而形成了稳定的证据三角形。在信息提供人审查方面，我们结合访谈记录和录音进行整理，并就模糊之处与访谈对象进行再次交流，同时咨询熟悉相关情况的第三方，以保证客观地反映研究现象。
（3）信度
信度是指一个案例研究的所有过程是可以复制的，需要详细地研究草案和构建研究资料库。在研究草案中我们明确了：研究目的、研究背景；研究问题；所需资料来源；研究程序和时间安排；访谈提纲。在正式访谈之前，我们会向被访谈人介绍研究和访谈的目的，但并不会向其展示访谈提纲，以避免其从提纲中推测我们的研究结论，而调整谈话内容，对研究结果的客观性产生影响。本研究的资料库包括了现场笔记、直接观察记录、访谈录音、文字整理稿件、文献档案资料以及资料分析记录，以方便以后的检查与分析，加强本研究的信度。
（二）案例背景
基于上述研究设计的要求，我们选择了一家服装行业企业与其供应商作为我们的研究对象，为了保护企业的隐私需要，我们在本文中隐去他们的企业名称，仅以英文字母A和B来代表这对案例企业，其中A表示核心企业，B表示对应的供应商。其中主要的面访对象包括各核心的IT部门主管和员工、销售部门主管和员工以及供应商的生产部门主管。
其中A企业是一家大型的外企，创立于1975年，创立之初以生产加工为主，零售为辅，主要提供对外的加工模式。随着产量增加，开始发展自己的品牌，1993年在上海成立第一家销售店铺，现在的规模大约是3000家店铺，以品牌经营为主，生产大量外包。B企业也是一家外资企业，创建于1994年，是A企业的主要供应商之一。案例企业的主要背景如下表1所示：
表1 案例企业背景
（三）案例研究发现
1.供应链能力信任的形成需要依赖技术契约
在供应链双方交易初期，双方都在寻求是否有进一步建立稳定关系的必要性，而长期合作关系建立的关键则是双方能否在交易中实现双赢。在这个阶段，双方从自身利益最大化的角度出发作出决策，对合作持续时间并没有作出长期的打算，因而此时双方的合作信任关系几乎完全是基于双方能力上的信任，即通过核心企业的供应商评价体系来进行。例如在A企业访谈时，受访者说“我们有复杂的评估系统，选择比较好的厂家”。而B企业的受访人则说到在交易之初，“……像我们， A引进一些合作伙伴，就是同一个毛衫类的，他们会同时对比价格，这个款式里面你多报了两块钱，就是说我这个单可能就不给你了”。很显然这种信任是非常脆弱的，很容易因为双方地位差异导致权威企业压榨另一方的利益，造成信任的破裂。当双方首次交易成功后，自身利益都得到充分满足，就会产生继续交易的动机。而在这个阶段中，契约的公平性与合理性则成为信任关系建立，并逐渐过渡到稳定阶段至关重要的因素。
但是，以Williamson和Hart为代表的经济学家认识到，由于某种程度的有限理性或者交易费用，使得现实中的契约是不完全的，具体地说，可以将契约不完全的原因概括为三类成本[26]：一是预见成本，即当事人由于某种程度的有限理性，不可能预见到所有的可能状态；二是缔约成本，即使当事人可以预见到可能状态，以一种双方没有争议的语言写入契约也很困难或者成本太高；三是证实成本，即关于契约的重要信息对双方是可观察的，但对第三方（如法庭）是不可证实的。正是由于这些原因所导致的契约不完全性，使得供应链的成员容易利用契约漏洞，采取机会主义的“敲竹杠”行为，而投入专用性资产的一方则会由于对方的机会行为造成投资的边际收益被对方分享，最后导致投资不足。
在供应链管理中，为了避免这种机会主义行为，往往通过加强控制的方法来解决。Das 和Teng将控制分为三类：行为控制、产出控制和社会控制[27]，而在这里主要是对供应链成员进行机会主义行为控制，以降低这种行为发生的概率以及破坏性，IT毫无疑问是一种非常好的进行控制的工具和手段[28]。A企业的受访者谈到利用信息系统来加强控制的问题时说：“内部方面，辅助他们查找生产问题，提供应用系统给他们应用，加强他们的生产效率，我们有专门的人员专门巡查工厂。”B企业的受访者则有更加深刻的体会，“……就是要求工厂每天一个生产进度，生产进度就是他可以实时实效地控制你的产量的变化，监控货品……”。通过利用IOS的实时控制功能，能有效地防范供应链成员间的机会主义行为，当然，也能够通过对外部市场的监控降低市场风险，提高企业绩效。
但是，利用IOS的监控功能来控制供应链中的机会主义行为又会产生一个新的问题。IOS使用所需的投资会形成对系统的资产专用性，无论是制造商还是供应商通常都会通过契约来绑定长期关系。虽然这可能是有益的，但它有一些缺点。随着时间的推移，其他供应商（非合作伙伴）可能会提供更高品质、低价格或是更好的服务与产品，在这种情况下，选择建立新联系的转换成本会很高[29]。另一方面，强资产专用性的存在会提高机会主义行为发生的几率，容易出现敲竹杠行为。这里，所谓的敲竹杠行为是指“一方利用交易伙伴已经做出了专用性投资并且治理交易关系的契约是不完全的这一事实，来侵占来自关系专用性投资的准租金”[30]。Ghoshal 和Moran指出交易成本方面的信任会导致合作伙伴怀疑对方，强迫对方投资专用性资产更会导致强烈的不信任[31]。所以在现实中，供应商往往会比较抵触供应链信息系统的投入。如B的受访人在谈到刚刚使用供应链信息系统时说到：“因为我们从工人到领导层都不懂得这个系统，为了这个系统我还要专门分一个人或者两个人在弄，还要学习一段时间，我只是生产那几百万件货物，我有没有必要这样去做呢？也产生过这样的怀疑。”这个时候往往就要求利用核心企业的权威能力和谈判能力，将IOS的使用强制纳入到契约之中。如B的受访人就指出“他（A）也会有一些系统啊、供应链啊等各方面的配套要求，要求工厂要配合他，他才会给你订单”。
因此，在合作的初始阶段必须依靠正式治理的契约形式来规定供应链双方的权利与义务，以形成能力信任。而为了避免契约的不完全性，核心企业又需要使用信息系统来加强对供应商的控制，形成在原契约基础上的技术契约[32]。由此，我们可以推出如下命题1。
命题1：供应链成员能力信任的形成与发展需要依赖技术契约。
2.意愿信任的形成会加强供应链信息系统的使用
当双方度过了交易的探索期，形成了一定的原始信任，随着双方交易的持续进行，信任水平会逐渐提高，双方的相互依赖程度也逐渐加强，而双方对利益的关注点已逐渐从个体的单方面利益转移到供应链整体的利益上。因此这时双方都会适当降低对对方的要求来维持信任水平，比如在单次采购数量、价格等方面都会有不同程度的放松，同时双方会建立起默认的交易标准，比如供货的方式、供应数量的保证、提前期的确定、货款支付方式和时间等。与此同时，在前期多次成功交易的基础上，双方会产生建立长期稳定合作关系的期望，并会将这种期望付诸实践。
在这个过程当中，供应链成员对信息系统的使用从陌生到熟悉，从抗拒到接受，并逐渐感受到信息系统对自己企业绩效带来的推动作用和价值所在。如B企业受访者谈到：“（信息系统）用开了以后就觉得比较有条理性，各方面的东西感觉有条理性，就感觉到串货、串码还有短货方面的问题会减少。”这种切实的利益，使供应商对信息系统监控的抗拒慢慢转变为接受甚至是主动地使用与配合。
如果供应链交易继续发展，双方就能建立更加稳定的合作关系。此时，双方的信任水平达到了一定的高度，供应链双方都愿意投入更多的专用性资产，并建立人际关系来协调供应链的整体关系，信任从原始的能力信任逐渐上升为较高层次的意愿信任。供应链双方由于较高的信任水平而节省了大量的监督、谈判的交易成本，整个供应链的机会主义行为减少，合作关系稳定，即使是出现了冲突或是供应问题，双方也能很好地通过协商来解决。
此时，意愿信任的发展也将使供应链信息系统的使用达到一个新的高度，信息系统的功能将会被进一步的扩展，以加强对整个供应链的协调。低层次的订单发送、生产监控功能已经不能满足供应链成员的需求，供应链的协调需要进一步发掘信息系统在信息、价值共享以及知识传递方面的功能。如B企业的受访者就切实感受到供应链信息系统随着信任发展带来的变化，“他的系统功能也是逐步完善。后来增加了一个销售，销售查询，就是说我输入一个订单号，然后按回车就可以看到这个款销售多少，库存还有多少，有这个数据出来……我工厂还可以了解到这个货品卖得怎样，这个我觉得也是一个进步”。
值得我们注意的一点是，意愿信任的产生并不是由供应链信息系统的监控功能所直接带来的，而是通过有效的监控降低关系风险、提高组织绩效作为中介来提升意愿信任。由此我们可以得到命题2和命题3。
命题2：供应链信息系统的监控功能通过降低风险、提高组织绩效来深化交易，形成意愿信任。
命题3：意愿信任的发展将会强化供应链信息系统的功能。
3.案例分析的总结与讨论
通过案例分析得到的命题表明，供应链成员间的信任水平将会有效地推动供应链信息系统的使用，并推动了供应链的协同运作，为供应链上下游的企业创造出新的价值，这也突破了组织间信任经验研究中认为信任只能降低成本的局限。这使得信任不仅仅只能作为正式治理机制的补充存在，它成为供应链信息化过程中的关键治理因素。
本文通过案例分析表明了供应链成员间的信任在IT情景下的演化路径，并体现出在IT情境下的信任演化的特点，如下图1所示。
从图1中，我们可以看到基于IOS的供应链信任演化具有以下特点：第一，信任的形成和演化离不开契约和权威治理。现有文献[33][34]一般认为信任是契约的补充，是规避契约不完全所产生的不确定性和机会主义行为的主要治理方式，二者是一种替代或是互补的关系[35]，信任与契约治理没有明显的依赖关系，与权威之间更是相互冲突。而在供应链信息系统应用中，我们发现原始信任的产生不仅依赖于契约而且更依赖于权威。如果没有核心企业利用权威治理强制推行信息系统，通过IOS来控制机会主义行为，契约的不完全性就会导致敲竹杠问题使得契约失灵，而契约失灵则会造成能力信任向意愿信任演化的困难。因此，我们在现实中常常可以看到在中小企业之间往往难以构建供应链信息系统，一方面当然是由于生产规模的限制，而另一方面权威力量的缺乏也是一个重要的因素。
图1 信任演化与信息系统功能
第二，信任与控制的共同演进。一般的经验主义认为信任与控制呈现负相关，强控制会使被控制者产生强烈的不满，从而导致不信任。而我们发现信任与控制并不是简单的负相关，二者呈现一种动态的共同演进趋势。而其中对二者的共同演进起到关键作用的有两个因素，一个是组织绩效，一个是关系风险。控制与信任之间并不是简单的直接联系，控制必须通过上述两个因素的中介来发挥对信任的推动作用，而信任通过对企业绩效的提升与关系风险降低的感知来进一步推动控制。
当然，这里要说明的是，无论是控制或是信任都不会一直上升。正如前文所说，过度的控制会造成不满，降低信任，而过度的信任同样也存在问题。一般情况下，我们认为信任将会减少机会主义倾向，但是我们也必须明确，信任并不是水平越高越好，一方面高度信任的实现难度很大；而另一方面就如 Gallivan和Depledge指出的，过多的控制会产生负面作用，而过多的信任同样会导致合作伙伴倾向于机会主义行为[36]。我们可以将信任水平与机会主义行为的相互关系表示为下图2。
图2 信任水平与机会主义行为的关系
那么，如何在控制与信任的相互演化下选择一个最合适的信任水平则成为下一个需要解决的问题。
第三，不同阶段的信任对应不同的IOS资产专用性水平。根据信任不同水平的特点与需要，应配合信息系统不同的功能，从而形成不同的资产专用性水平。在以能力信任为主的交易初始阶段，供应链信息系统主要提供简单的订单服务、生产监控的功能，所以在这个阶段不宜使用较为复杂和昂贵的信息系统形式，为供应商提供的应该是一种廉价的、简洁的窗口服务，此时跨组织saas或是第三方saas将是一个不错的选择。而随着交易关系的深化和信任水平的增强，对信息系统的功能要求也会随之增加，深度的系统直连和知识传递成为主要方向。
四、结束语
本文基于组织间信任演化的视角，通过案例研究分析了信任治理对供应链信息系统应用的影响路径，并得出了具有一般性的命题，补充了现有跨组织信息系统的信任治理研究理论。在供应链管理中，信息系统的使用是信息共享与交流的必要工具，而信任对于供应链信息系统的使用具有重要的影响。研究表明，信任的演化是一个多维度的动态过程，不仅受到信任自身特点的影响，而且还受到其他治理方式的制约。不同治理机制如何相互作用，影响供应链信息系统的建设将是我们进一步研究的内容。信任与供应链信息系统的使用呈现一个强烈的反馈式上升的形式。
另外，本文构建了一个供应链信息系统使用的基本框架，在案例分析之中实际是暗含了一个假设，即供应链的双方在建立信息系统之前的信任水平是较低的，并有针对性地选择了案例。而在现实当中，很多企业在建立供应链信息系统之初已经有多年的合作经验，这种情况下的信任对供应链信息系统的建设又会有哪些特点也值得我们关注。
最后，虽然我们严格遵循了案例研究的方法与步骤，但是作为一个探索性的案例分析包含了较多研究人员的主观判断，并且本文仅针对单一的案例进行了研究，其结论的可靠性和普适性仍然需要得到关注。随着研究的深入，我们需要扩大样本企业的范围和数量，并采用调查问卷和统计抽样的方法对研究结论进行补充验证。
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企业信息化成功案例篇3
关键字：企业信息化；信息化盲点
企业信息化走到今天，众多成功的案例有目共睹，失败的案例也可以说是比比皆是。那么是哪些因素造成成功与失败，又怎样去了解成功与失败的原因呢？纵观信息化的历史不难 看出：实际上在企业的信息化过程中充斥着众多的对于信息化认识方面的盲点，解决这些盲点将有助于信息化的成功，那么要解决的盲点又有那些呢，怎么能够解决这些盲点呢？
一、企业领导层对于信息化观念的盲点
众多企业的领导，对于信息化有一种常识性的误区，认为一上信息化，则企业内部的许多管理、销售、营销、财务、生产等等问题都迎刃而解，这种倾向随着ERP(企业资源计划)这个词汇和概念的炒作，似乎越演越烈；当一但选择ERP确有步入无法自拔的地步，继续、不知何时实现信息化，不继续、大笔的人力成本、资金、时间都已经投入，实在是心有不甘；为何会产生这种现象呢？实际上非常重要的一点是对于信息化的认识的不足、理解的不够，现实的成功案例或失败案例告诉我们一个非常真实的道理ERP只是一个虚幻的梦想，要实现企业信息化，必须着眼于企业管理的需求，抓住管理的重点、抓住企业运作过程的瓶颈，通过信息化的分步改造予以建设。
二、信息化战略的盲点
企业在运作信息化过程中，几乎没有多少企业认识到制定信息化战略的目的与意义，没有考虑企业未来的方向、企业未来的目标、企业产品线的种类、企业制造基地的布局，企业人员的素质与人员种类构成、同样也不会想到企业信息化应当如何搞，往往头脑一热，在经过软件企业的强力推销和市场推动，一不经意就上了一个系统，至于这个系统到底能够为企业作些什么却没有细想，这样就造成了信息系统与企业未来目标的不统一、系统之间数据传递的不一致，形成众多信息的独立体。
三、业务流程、管理流程的盲点
企业信息化的采用，必将引发企业业务流程的改造，管理流程的改造，这是不以人的主观意识去改变的，你不想去改造它，让一个计算机系统去全面适应传统的、手工的操作方式，这样不会给企业的管理带来太大的变革，充其量只是减少了运作过程的错误、减少了报表统计的工作量，让信息流动加速，而其它的一切如果全无改变的话，信息流动的加速并不会产生实际的使用效果去加速企业整体的运作，这是因为它无法对于手工管理的松散与不系统带来质的飞跃，这种信息化只是一种手工的替代品，无法称之为数字化下的信息系统。
四、系统建设合作伙伴选择的盲点
国内目前充斥多种不同层次的管理软件公司，当企业面对如此众多的软件公司时，已经不知如何面对每一家软件商，无论任何一家软件商当看到不错的项目和企业时都会蜂拥而至，在众多的口若悬河后，让企业的信息化人员和领导者已经不知道如何选择，任何一家说的都信誓旦旦，好象世界上最好的软件只是在他们公司中产生；在这种困境中应当如何把握呢，其实很简单，一个企业要选择的软件商一定是一家能够与企业相配的软件商，根据自己企业规模，选择有着长期经营历史、有着整体解决方案、有着非常现实的软件案例的软件商，而最为核心的是选择一家可以与企业共同发展的软件商。
五、信息化过程中的工作方法、步骤、范畴的盲点
信息化过程是漫长的，不可能、也没有任何方法一蹴而就，只能按照预先选择好的操作步骤和方法逐步去实现，如果不甘心一步一个脚印，那么信息化的下场将是非常凄惨的，同时在操作每个步骤时，必须非常关注每个步骤的需求范围，不能够、也绝不可能把我们所设定的范畴随意放大，如果放大将带来巨大开发困难和实施困难，超越范畴实际的问题是现有软件无法使用，必须经过客户化过程才可以使用，这无形中增加了系统上线的时间、同时也增加了系统的不稳定性，为实施的成功带来了非常大的困难，这种困难会影响企业内部使用人员的信心，也有可能会造成信息化过程中的失败，同时也影响了企业信息化战略所确定的各个阶段的目标。
六、企业信息化人员的知识结构的盲点